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[Tribune] Omnicanalité et ship-from-store : l'angle mort de la facturation

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[Tribune] Omnicanalité et ship-from-store : l'angle mort de la facturation

L'omnicanalité est devenue l'alpha et l'oméga de l'expérience d'achat. Or, les implications logistiques de ce modèle dépassent largement la simple question de la satisfaction client. En effet, l'impact financier d'une transformation mal maîtrisée peut s'avérer immense.

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Depuis plusieurs années déjà, le secteur de la distribution B to C n'a qu'un mot à la bouche : l'omnicanalité. 2019 a été riche d'annonces fracassantes à ce sujet. Afin d'offrir une expérience client optimale, les retailers cherchent à désiloter entièrement les canaux de vente et les expériences d'achat physiques et e-commerce. Cette expérience d'achat ultra-fluide a évidemment des implications conséquentes en termes de logistique et de transport. Traditionnellement, il y a en distribution B to C deux types de flux. Le premier, particulièrement structuré et cadencé, va de l'entrepôt au magasin. Le second, plus atomisé du fait de la multiplicité des destinations, va de l'entrepôt directement au client via les livraisons à domicile. Il s'agit le plus souvent de petits colis, mais aussi parfois de produits encombrants - meubles, électroménager lourd, etc.

Une complexité tarifaire

Pour le transporteur, le montant à facturer va dépendre de la distance bien sûr mais aussi de l'encombrement, ou encore de services complémentaires : livraison à l'étage, montage, reprise de produits ventes commissionnées... Si la variété des prestations proposées alimente la satisfaction client, elle est évidemment aussi source d'une grande complexité dans les structures tarifaires du transport et donc dans sa facturation. Dans ce contexte, les anomalies de facturation peuvent peser lourdement sur la dépense. Contrôler ce type de facturation est déjà un défi exigeant, plus ou moins bien relevé par les distributeurs. Mais l'arrivée du ship-from-store dans la course à l'omnicanalité a encore ajouté de la complexité d'autant que ce virage, qui permet aux acteurs du phygital de se distinguer de leurs concurrents pure players et d'offrir plus de flexibilité et de rapidité à leurs clients, s'est opéré dans l'urgence. Le résultat c'est une facturation peu et mal contrôlée.

En effet, à toutes ces difficultés s'ajoute la problématique des points de départ : un distributeur de taille significative compte généralement quelques entrepôts par pays mais également des centaines de magasins et donc autant de points de départ potentiels. Cet éclatement extrême a une conséquence très simple : le recours pour chacun de ces magasins à des petits transporteurs locaux, flexibles et connaisseurs de leur marché de proximité mais le plus souvent peu ou pas digitalisés et qui produisent leur facturation de manière très artisanale. Comme leurs factures sont rarement disponibles sous un format digital, il est très difficile d'en extraire des données exploitables. Cela rend tout pilotage particulièrement délicat : les distributeurs doivent donc gérer une facturation non seulement très atomisée, mais surtout hétérogène, chaque transporteur ayant sa propre méthode de facturation. Enfin, il est rare que ces collaborations fassent l'objet d'un contrat en bonne et due forme, ce qui ouvre la porte au flou et aux zones grises.

Dans tous les cas, ces flux sont particulièrement susceptibles de faire l'objet d'erreurs de facturation répétitives : bonus auto-attribués sans base contractuelle, mauvais tarifs, surcoûts indus... Les anomalies constatées représentent généralement 3 à 5% de la dépense transport contrôlée, bien plus que sur des flux plus standardisés. Placer la facturation sous contrôle dans le contexte spécifique du ship-from-store s'avère doublement pertinent. D'une part, cela permet au distributeur de récupérer des sommes significatives. Mais surtout, à terme cela facilite considérablement le pilotage du transport au sens large. En effet, ce contrôle est précédé en amont d'un dialogue avec les transporteurs : pour obtenir des données exploitables, on incite ces petits transporteurs locaux à harmoniser leur facturation, à modifier et à moderniser leurs process. Dès lors, les transporteurs fournissent des informations beaucoup plus propres et une facturation plus détaillée : le procédé contribue directement à l'amélioration du pilotage du transport par l'injection d'une donnée qui devient progressivement de meilleure qualité. Par ce biais, les entreprises disposent rapidement d'une bien meilleure visibilité sur l'activité opérée par ces petits transporteurs. Cela permet notamment de détecter les dérives de coûts et donc de cibler de nouveaux enjeux clés lors des négociations futures. C'est le mérite du contrôle facture : il permet des économies tout en ouvrant la voie à un transport toujours plus digitalisé.

Basculer vers un modèle omnicanal est une transformation majeure qui représente d'importantes dépenses pour les distributeurs : bien sûr, la survie est à ce prix. Mais, dans ce contexte, il est capital de limiter les dépenses opérationnelles et le contrôle de la facturation demeure le moyen le plus efficace de le faire, puisqu'il n'implique aucun impact négatif sur la bonne tenue de l'activité.

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Laurent Recors, CEO de Sightness

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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