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E-commerce en 2020 : où en est-on ?

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E-commerce en 2020 : où en est-on ?

La dernière année de la décennie 2010 aura comptabilisé, rien qu'en France environ 1,5 milliard d'achats en ligne, représentant 92,6 milliards d'euros de chiffres d'affaires.

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Vous qui lisez ces lignes avez d'ailleurs probablement réalisé un achat sur le net récemment, et pour cause : aujourd'hui on estime que 9 français sur 10 ont déjà passé une commande en ligne.

Des usages, et des usagers, de plus en plus nombreux

Si les internautes sont de plus en plus nombreux, leur profil est également de plus en plus varié. Au total, la France a dépassé le 38 million d'acheteurs en ligne, avec de moins en moins de clivages selon l'âge, le sexe ou la catégorie socio-professionnelle. On parle même de "later adopters" pour désigner les 65 ans et plus qui ont eux aussi adopté la tendance de l'achat en ligne : l'e-commerce n'est plus réservé aux digital natives ou aux pros de l'informatique.

Ce panel de profils très variés a donc fait évoluer les comportements d'achats : produits recherchés, panier moyen et publicités efficaces ne sont pas les mêmes d'un profil à l'autre. Les e-commerçants se mettent à la page pour répondre à des besoins de plus en plus différenciés en proposant par exemple des produits "sur-mesure". Un exemple avec la boutique en ligne Stores-Discount qui propose à ses visiteurs d'élaborer stores, volets et moustiquaires en ajustant de nombreux paramètres comme la taille, le type de matériau, le coloris, le type de fixations...

Une personnalisation également permise grâce aux évolutions techniques des sites web via lesquels les acheteurs peuvent en quelques clics élaborer le produit qui leur convient au mieux. Plus besoin de devoir visiter 10 pages différentes pour trouver LE produit désiré, plusieurs menus déroulants ou cases à cocher rendent l'expérience intuitive et rapide pour ajuster à notre convenance celui qui nous est proposé.

L'indispensable question de la sécurité des achats en ligne

Cette explosion du nombre d'acheteurs en ligne s'est vue accompagnée d'une multiplication d'e-commerçants, dont de nombreux pure players, c'est-à-dire sans enseigne physique. Au-delà d'Amazon ou de Cdiscount, de plus en plus de petits e-commerces fleurissent sur la Toile, avec sites web préconçus et produits aux tarifs défiants toute concurrence. Une réelle aubaine pour l'acheteur ? Peut-être bien, à condition de s'assurer, à minima, de la sécurité de ces sites. BforBank, banque en ligne où là aussi la sécurité représente un enjeu majeur, préconise d'ailleurs quelques conseils pour acheter en ligne sereinement... S'il est parfois extrêmement facile et tentant de foncer sur une vente flash sans trop vérifier la sécurité du site marchand, les conséquences peuvent cependant être très lourdes...un clic sur un lien de phishing bien déguisé, et ce sont vos données personnelles (y compris bancaires) qui partent dans la nature ! Certains éléments peuvent néanmoins vous mettre la puce à l'oreille comme un site à l'arborescence pauvre, des avis uniquement positifs et riches en termes superlatifs (le meilleur, le plus beau, le top...), peu d'infos sur les produits ou la boutique en dehors du site lui-même ou des contenus dans un français plus qu'approximatif. En cas de doute, mieux vaut passer son chemin, ou consacrer un peu de temps à se renseigner sur ce fameux site marchand, pour éviter les mauvaises surprises et commander en toute sérénité.

Enjeux d'aujourd'hui et de demain : quelques exemples

Si les achats en ligne ne supposent pas d'interaction avec un vendeur humain, la majorité des consommateurs apprécie de pouvoir échanger en direct avec la marque, via notamment des applications de messagerie instantanée. Une fonctionnalité utile pour suivre sa commande ou échanger rapidement avec quelqu'un en cas de problème ou de question. Ce commerce dit "conversationnel" joue un rôle de réassurance auprès du consommateur, surtout s'il commande pour la première fois.

En termes techniques, on voit la montée d'un nouveau type de paiement : le biométrique, en particulier via les empreintes digitales. Une progression justifiée par des enjeux de sécurité (une carte bancaire pouvant être volée ou piratée) mais aussi pour des raisons pratiques : on paye plus facilement et plus rapidement. Google Play l'a d'ailleurs adopté en 2015, et la biométrie de façon globale s'est généralisé sur les terminaux mobiles (empreinte digitale, reconnaissance faciale ou de l'iris).

Et justement, en parlant d'usage mobile, la proportion d'achats depuis un smartphone ou une tablette ne cessant de croître, les e-commerçants se mettent à la page avec des sites mobile-friendly voire des applications dédiées, et pour cause : on estime que les utilisateurs parcourent pas moins de 286% plus de produits depuis un smartphone que depuis un ordinateur...L'heure est donc pour les e-commerçant de passer au Progressive Web App pour fluidifier l'expérience des utilisateurs et transformer ces derniers en consommateurs.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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