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DossierFacebook au coeur de votre stratégie marketing et relationnelle

Publié par Christophe Moëc le

5 - Facebook : nouvel outil de fidélisation et de CRM

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Pour garder des consommateurs peu fidèles, les enseignes et les marques développent le relationnel. Pour ce faire, elles exploitent à fond les possibilités offertes par Facebook (programmes de fidélisation 2.0, forum, chat...). L'objectif ? offrir toujours plus de réactivité et de proximité, pour une meilleure fidélisation.

La "social fidélisation" fait son apparition

Après une phase de recrutement en 2011, les communautés ont atteint leur taille critique. Les annonceurs amorcent à présent une phase d'activation, caractérisée par le lancement de campagnes ciblées sur les ambassadeurs de la marque et le développement de nouvelles offres de contenus et de services. Monoprix, par exemple, rassemble 180 000 fans sur sa page. «Il s'agit d'un canal complémentaire. Mais le coeur du programme de fidélité reste la carte, commente Anne Browaeys, directrice générale du groupe FullSIX. Les programmes VIP et ambassadeurs sont aujourd'hui créés en complément, à l'intérieur des programmes de fidélisation», confirme David Fregonas. Les dispositifs sont à mi-chemin entre le programme dans le programme, réservé à des ambassadeurs, et l'animation d'une communauté de fans. «Adidas anime son programme CRM sur Facebook via trois pages - Adidas Originals (mode), Adidas Football et Adidas Basket-ball -, ce qui lui permet de pousser du contenu en fonction des centres d'intérêt de ses fans», ajoute Anne Browaeys. C'est une façon de répondre à l'exigence des consommateurs. Avec le digital, ils sont plus exposés aux messages et attendent du contenu différencié et des services à valeur ajoutée.

Tout savoir sur :Les programmes CRM et la fidélisation sur Facebook

Social CRM : du CRM en mode 2.0

Le CRM est un processus interne permettant aux employés de connaître les informations dont ils ont besoin à propos d'un client ; alors que le Social CRM est un système externe permettant aux employés de rentrer en contact avec les clients.

Quels intérêts présentent le Social CRM pour les marques? De formidables opportunités d'engager la conversation avec les clients à chaque point de contact (ventes , marketing, service clientèle, développement produit), d'apprendre en écoutant (via un processus d'écoute bien défini), en échangeant (grâce à une prise de parole bien défi nie) et ainsi de s'améliorer en avantage concurrentiel Choses que font très bien des marques comme SouthWest Airlines. Et en matière de ROI, on oublie le traditionnel Customer Lifetime Value, pour lui préférer le Customer Referral Value, qui mesure notamment la propension d'un client à générer du bouche à oreille à votre sujet.

Tout savoir sur :Le CRM 2.0

LaSer Contact et iAdvize lancent le tchat pro sur Facebook

Les deux spécialistes de la relation client permettent désormais aux marques de chatter avec leurs clients sur leurs fan pages Facebook.

Tout savoir sur : La satisfaction client via Facebook

Go Voyages crée un social forum sur sa page Facebook

Pour se rapprocher de ses clients, le spécialiste de la vente de billets de voyages en ligne se dote d'une solution de social CRM sur Facebook créée par JeeMeo.

Tout savoir sur : Go voyages et sa stratégie de fidélisation

Des réseaux sociaux dans la communication multicanale

Une chaîne sur YouTube, un compte Twitter, et/ou une fan page Facebook permet à l'entreprise d'être là où sont ses consommateurs, et de «pousser» de l'information à destination du grand public De nombreux éditeurs de CRM proposent des modules visant l'intégration des réseaux sociaux comme nouveau canal de contact. Au printemps 2011, par exemple, Neolane a créé une nouvelle application. Celle-ci vise deux objectifs: d'une part, acquérir de nouveaux contacts pour conquérir des prospects et les transformer en clients et, d'autre part, fidéliser les consommateurs qui achètent déjà les produits de la marque.

Pour la conquête, un bouton «Facebook Connect» remplit, de façon automatisée, des formulaires incluant les données personnelles saisies dans le compte Facebook du prospect. Intérêt: ce dernier peut ensuite être contacté par la marque via un autre canal, tel l'e-mail (opt-in), par exemple.

Pour la fidélisation, un outil d'édition de messages personnalisés sur les murs des clients ou sur la page de la marque permet de router la newsletter de l'entreprise via Facebook. Ce dispositif évite les problèmes de délivrabilité des e-mailings et permet à la marque de profiter pleinement de l'effet viral. De son côté, SugarCRM intègre le Web social dans l'outil CRM, afin de suivre l'activité des clients sur les réseaux sociaux, grâce à une application créée par son partenaire Synolia, tandis que JeeMeo édite une suite logicielle de social CRM Fanbox. Elle se décline en différents modules permettant de publier du contenu éditorial, d'animer la communauté, de répondre aux demandes après un filtrage sémantique, ou bien d'interagir avec le CRM de l'entreprise.

Tout savoir sur :Facebook en tant que nouveau canal de contact client

Autre référence :
Baromètre : quel engagement des communautés de marques sur Facebook

Coordonné par Christophe Moëc

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