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Lavinia : toujours au plus près du client

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S'adresser à une clientèle de passionnés, plutôt CSP+, ne dispense pas de repenser ses stratégies. Pour conserver la dynamique ascendante qu'elle connaît depuis plus de 15 ans, Lavinia mise tout sur l'omnicanalité.

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Point de vente: une digitalisation en cours

Au-delà de ses trois points de vente phare basés à Paris, Madrid et Genève (représentant chacun plus de 1200 m² de superficie sur deux à trois étages), Lavinia, ce sont aussi des surfaces plus modestes et des points de vente dans les aéroports. Combinant activités de cave et de restauration, ces points de vente "sont taillés pour l'expérience", confie Édouard Margain, qui a contribué, depuis son arrivée en 2016, à briser les silos entre les différentes activités de Lavinia. "Nous avons remis à plat le système d'information depuis environ dix mois en intégrant un ERP a l'échelle de l'entreprise. Ce dernier nous permet d'unifier notre base client et notre base produits". Ce vaste chantier d'homo-généisation tend un objectif-clé: créer une mécanique orientée cross canal. Avec les nouveaux dispositifs en place, les directeurs de restaurant ont accès aux données et les sommeliers sont en mesure de suggérer des crus aux clients en fonction de leurs goûts identifiés à l'aide des historiques d'achat. Le click and collect, initié avec un partenariat avec Amazon Prime Now, est renforcé. Sur les points de vente connectés en wi-fi, les sommeliers disposent de périphériques leur permettant davantage d'interactions avec le client et une meilleure réactivité pour préparer les commandes (moins de 15 minutes).

Lavinia a opté pour Sage X3 en matière d'ERP, associé à un CRM espagnol appelé Comercia. Dans les points de vente, les sommeliers sont dotés d'iPhone qui leur permettent d'accéder facilement aux données clients et produits et de préparer les commandes plus rapidement. "Il nous semblait indispensable de redonner aux sommeliers la possibilité d'analyser les goûts des clients, pour leur proposer des offres ciblées", explique Édouard Margain.

José Roda

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