[J'ai testé...] La solution Bazaarvoice pour gérer le contenu communautaire

Lancé fin 2013, Balsamik est un "pure player" du prêt-à-porter féminin in-vesti d'une mission : rendre la mode accessible à toutes. Pour ce faire, la marque, ancienne entité du groupe Redcats (La Redoute, Daxon, Vertbaudet...), désormais affiliée au groupe Movitex, égale-ment propriétaire du vadiste Daxon, s'appuie sur un "outil" à valeur de concept marketing : la morphologie.

Sur le site basalmik.fr, les internautes sont, ainsi, invitées à sélectionner leur profil parmi quatre "morphotypes" - A, V, H, 8 - selon la forme de leur corps. Un quiz en ligne aide celles qui le souhaitent à trouver leur symbole. Jouant à plein la carte de la pédagogie, l'enseigne va jusqu'à proposer des séances de coaching "mode et morpho" individualisées .

LE BRIEF

Un tel parti pris implique un lien de confiance fort entre Balsamik et sa clientèle. Dès sa création, le pure player fait, ainsi, le choix de mettre la communauté au coeur de son concept en faisant figurer des avis clientes sur son site. Une stratégie relationnelle qui s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. " Nous voulions savoir ce que les clientes pensaient de nos produits ", explique Julien Féliciano, head of trafic acquisition chez Balsamik. Le pure player lance, alors, un appel d'offres afin d'identifier la solution qui lui permettra de recueillir les avis auprès des clientes, mais aussi - autre exigence de l'enseigne - d'y répondre.

LE CONTEXTE

La facilité de déploiement, l'évolutivité ainsi que la capacité à fournir des outils analytiques pertinents figurent parmi les critères de sélection inscrits au cahier des charges par Balsamik, qui souhaite, par ailleurs, ne pas sacrifier son autonomie à un prestataire technique et pouvoir modérer en interne les avis des clientes. Le pure player s' oriente vers Bazaarvoice, un partenaire historique du groupe Redcats à l'origine d'une solution déjà employée par une quinzaine de sites du groupe (Vertbaudet, Cyrillus...). Le principe : après l'envoi de chaque commande, un questionnaire recueille des avis clients associés à une notation échelonnée entre 1 et 5.

LE DEPLOIEMENT

Dix-huit mois après son déploiement, le taux de couverture de la solution atteint 34 % du catalogue produits de Balsamik. Et les résultats sont probants, puisque l'enseigne enregistre une grande majorité d'avis positifs - c'est-à-dire équivalents à une note entre 4 et 5. " Cela nous a mis en confiance sur notre collection ", commente Julien Féliciano. Ces informations sont enrichies de reportings, pour une analyse optimale. Les avis négatifs sont également mis à profit.

" Ils nous aident à mieux orienter la cliente et, potentiellement, à modifier le design de la collection ", explique Julien Féliciano. Le travail d'analyse d'ensemble est confié au service qualité, ce qui réduit sensiblement, in fine, le taux de retour enregistré par l'enseigne. Pour dynamiser sa publicité en ligne, Balsamik déploie parallèlement la solution de retargeting de Nextperf qui, grâce à une intégration avec Bazaarvoice, fait figurer sur ses bannières les avis et notes des internautes. Là encore, les résultats sont probants. " Le taux de clic (CTR) a augmenté de 21 % ", estime Julien Féliciano. Mieux : le taux de transformation est passé "du quitte au double".