[One to One Monaco 2016] Trusted Shop : Valorisez les avis de consommateurs

Conçues pour créer la confiance autour d'une marque, et confirmer la fiabilité des vendeurs aux consommateurs, les solutions Trusted Shop ont vu le jour en 1999. Trusted Shop a récemment ouvert des bureaux à Londres et à Lille et prévoit de recruter environ 60 nouveaux salariés en 2016 ce qui amènera le nombre d'employés à environ 300. Après avoir consolidé ses marchés existants (France, UK, Allemagne, Espagne, Italie, Pays-Bas, Autriche, Suisse, Pologne, Belgique), Trusted Shops va ouvrir de nouveaux marchés prochainement. " Notre marque de confiance pour l'e-commerce offre aux acteurs du marché une solution unique avec garantie de remboursement intégrée, explique David Chau, Executive Director Key Accounts & International Markets pour Trusted shop. Les marchands peuvent collecter de manière efficace des avis clients et des avis produits, dans une activité purement en ligne ou dans une démarche cross canal ".

En quoi les technologies Trusted Shop sont-elles un atout pour le marché ?

En 2015, 80 % des consommateurs se fiaient aux avis clients. Ils représentent par conséquent un levier d'acquisition et de conversion extrêmement puissant lors de l'acte d'achat. Trusted Shops répond à cette demande et renforce l'impact en garantissant l'authenticité des avis : la certification AFNOR, des algorithmes d'identification de faux avis et le service de médiation se portent garants d'avis liés à de vrais acheteurs et des véritables achats. Les intégrations des avis vers des outils CRM démultiplient les effets d'actions de fidélisation. Par ailleurs notre solution est liée à un travail de positionnement et de reconnaissance d'une marque de confiance auprès du consommateur. Nos services juridiques spécialisés fournissent aux marques un service indispensable de mise en conformité et de pratiques légales. Ainsi les marques ont la possibilité de déployer rapidement et de manière harmonisée une solution à l'échelle Européenne.

Qu'en est -il de l'adoption de Trusted Shop par les consommateurs ?

À ce jour nous récoltons 4,3 millions d'avis par an et nous garantissons 1 milliard d'euro de transactions via notre garantie de remboursement. La croissance exponentielle de l'utilisation des outils Trusted Shops par les consommateurs a permis de constituer une base très qualifiée de consommateurs collaboratifs et soucieux de sécurité. Trusted Shops a alors conçu une solution permettant de protéger davantage et automatiquement le consommateur lors d'achats en ligne. Ainsi, tout acheteur en ligne qui achète sur un site Trusted Shops peut confirmer qu'il souhaite être protégé automatiquement sur tous ses achats en ligne réalisés parmi la communauté des membres Trusted Shops. La sécurité et la qualité de service en un clic est dorénavant disponible, dans toute l'Europe dès que la marque de confiance Trusted Shops est identifiée.

En 2015, 80 % des consommateurs se fiaient aux avis clients. Ils représentent par conséquent un levier d'acquisition et de conversion extrêmement puissant lors de l'acte d'achat.

Quelle solution souhaitez-vous particulièrement présenter au marché lors du salon One-to-One E-commerce ?

Les transactions en ligne constituent 5% à 10% du volume des achats réalisés dans le retail classique. Notre dernière innovation vise à collecter cette expérience client au sein des magasins physiques via le scan d'une carte de fidélité, d'un flash QR_code ou des supports du type borne ou iPad. Le consommateur a la possibilité de laisser son avis en magasin physique. Les cas d'usage sont aussi divers et variés que les problématiques que les marques cherchent à optimiser : collecte d'informations sur l'expérience d'achat en magasins, sur les produits, auprès d'une clientèle de passage dans le but unique d'enrichir des bases de données CRM, etc. D'autres enseignes souhaiteront plutôt développer la qualité de leur service client et ce à différentes étapes du parcours consommateur (par exemple réservation en ligne, contact téléphonique, retrait dans une filiale). Alors que d'autres marques chercheront plutôt à intensifier leur présence sur Google ; la création de profils individuels par magasin permet d'afficher sur les réseaux sociaux ou sur un site institutionnel la qualité de différents magasins. Un autre exemple est l'agrégation de tous ces avis clients ou des avis produits sur une base de données unique. La collecte d'avis en magasin est un moyen de plus pour les marques de maintenir un lien supplémentaire avec leurs consommateurs.

Quelles sont les dernières innovations de Trusted Shop ?

Le nombre croissant des avis clients facilite la mesure de la satisfaction client mais les enseignes ont souvent des difficultés à s'organiser pour répondre de manière efficace à ces avis clients et en extraire des analyses pertinentes. Par ailleurs le contenu généré par les utilisateurs constituant une précieuse source d'informations sur les fonctionnements et dysfonctionnement de certains process Trusted Shop propose désormais aux marques un service d'externalisation de la gestion et de monitoring des avis. Ce service comprend une modération des avis sur base d'un catalogue de réponses pré définies, mais également des mécanismes d'analyse de monitoring sur le contenu laissé par les utilisateurs. L'analyse des commentaires sur des mots clés ou des groupes de mots clés permet d'identifier les points positifs et négatifs des process en place. Des benchmarks d'analyses comparatives permettent d'évaluer son positionnement vis-à-vis de la concurrence en termes de qualité du service client. La mise à disposition de reporting personnalisés ainsi qu'une analyse fine des données par des services dédiés Trusted Shops permettent aux marques de se focaliser sur les actions à entreprendre.