Sitel élargit son offre aux réseaux sociaux
L'outsourceur propose une solution “maison” qui permet d'“écouter” Facebook, Twitter et consorts. L'outil vise aussi à engager un dialogue personnalisé entre la marque et l'internaute par chat, e-mail, forum ou... téléphone.
Je m'abonneLe poids lourd de l’externalisation de la relation client et du Business Process Outsourcing (BPO) – 155 sites in shore et off shore, 60 000 salariés dans 27 pays – renforce son offre dans les réseaux sociaux avec Sitel Cloud Monitoring.
Outre les techniques de base d’écoute et d’influence, cette solution "maison" permet d’engager un dialogue personnalisé avec l’internaute.
Elle se compose de quatre fonctionnalités : identification et gestion, filtrage, engagement, et mesure.
En matière d'identification et de gestion, l’outil agrège les contenus de Twitter, Facebook, YouTube, des forums et des blogs dans un workflow unique avec des mots-clés en 33 langues.
Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatim, et permet notamment de repérer les clients mécontents.
En termes d'engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l’activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales. Les internautes insatisfaits peuvent être redirigés vers un interlocuteur qualifié, sur leurs canaux de leur choix : tchat, forum, e-mail ou téléphone.
En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données comme l’occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d’un lead…
« Nous aspirons à accompagner les entreprises en nous positionnant comme un prestataire unique centralisant l’ensemble des données clients, et intégrant la stratégie des marques, fiable et efficace sur tous les canaux ! Nous croyons fortement à l’avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients. Ainsi, nous mettons tout en œuvre pour que nos clients aient une vision en temps réel de ce qui se dit de pertinent sur leurs produits dans les médias sociaux, et d’y répondre efficacement ! D’ailleurs, des grandes marques nous font déjà confiance…», explique Dean Groman, directeur général France/Maroc de Sitel.
