DossierFraude en ligne: état des lieux
5 - Comment reconnaître les transactions à risque?
Tenter de définir les pertes dues à la fraude implique de prendre en compte différents facteurs, qui vont bien au-delà de la perte du produit volé.
"Le coût total des malversations pour un commerçant représente, en moyenne, 2,79 fois le montant de la fraude elle-même. Les coûts supplémentaires sont induits par les moyens techniques et humains employés pour la prévenir, mais aussi par les commandes rejetées car trop similaires à un comportement malhonnête", explique Nicolas Vedrenne (MRC).
De son côté, Ogone détaille le préjudice subi de la façon suivante: la fraude a un impact qui regroupe les coûts financiers directs (prix de revient du produit, amendes des institutions, temps de gestion des contestations), les revenus manqués (identifier les transactions à risque, risque de bloquer les bons clients, impact sur la réputation) et les coûts liés à la prévention (ressources mises en place pour éviter la fraude).
"Minimiser le coût total de la fraude doit être l'objectif prioritaire des e-marchands. Ogone recommande de calculer l'argent perdu de façon régulière via un rapport hebdomadaire afin de pouvoir réagir rapidement", argumente Elie Casamitjana.
Indicateurs les plus courants de transactions à haut risque
Certains indices peuvent faire soupçonner une tentative de fraude, selon le rapport 2013 sur la fraude en ligne outre-Manche. En tête, l'achat d'articles particulièrement onéreux (49% des cyberattaques). Vient ensuite la répétition des transactions, à 41% (gare aux clients trop fidèles). En troisième position, les commandes comprenant plusieurs fois le même produit (39%). Des enseignements valables au Royaume-Uni et au-delà.
À la Fnac, la sécurité prime dans l'organisation de l'entreprise
"Lutter contre la fraude est d'autant plus stratégique que la conquête de la marge est difficile pour les entreprises, notamment pour la Fnac", témoigne Philippe François, directeur de la sécurité du groupe Fnac (4 milliards d'euros de chiffre d'affaires), dont l'ensemble des paiements par carte est externalisé. "Au sein de notre entreprise, 70% des malversations sont liés à l'opportunité et proviennent de petits gagneurs. Mais 20% participent d'une fraude compliquée, laquelle nécessite des investigations et coûte cher", poursuit le porte-parole de l'enseigne.
Sans oublier les actes malhonnêtes au sein même de l'entreprise, tout aussi difficiles à gérer en termes de management. "Nous communiquons abondamment sur ce sujet en interne pour limiter les tentations et les passages à l'acte. En effet, ne pas contrer la fraude a un coût social pour l'entreprise; cela discrédite le management." Un pilotage global intégrant les différents services, notamment dans les grands groupes, et le fait de favoriser les échanges autour de ce sujet constitue aussi un moyen de limiter les risques. En particulier pour les entreprises multicanal qui, de fait, multiplient les opportunités pour les fraudeurs.
