Étude de cas: optimiser l'existant au sein de Carrefour Spectacles
Pour restaurer un taux de transformation qui ne correspondait plus aux objectifs fixés par le groupe, Carrefour Spectacles a entrepris une analyse UX approfondie. Au cours de l'année 2017, l'ensemble des?sites internet du groupe Carrefour font l'objet d'une refonte graphique et?technique. Les travaux préparatoires de l'agence en charge du projet (Publicis), ont été soumis à des groupes d'utilisateurs qui ont pu émettre leur avis sur les maquettes.
Après validation de ces dernières, les changements sont appliqués. Malheureusement, et contre toute attente, le?taux de transformation du site Carrefour Spectacles (www.spectacles.carrefour.fr), est?immédiatement impacté. Pour résoudre le?problème, l'enseigne décide d'effectuer des analyses UX afin de détecter quels éléments nuisent au taux de transformation du site. "Nous avons alors travaillé avec l'agence Altics", indique Stéphane Manguin, responsable Internet pour Carrefour Spectacles. L'audit s'est déroulé en deux temps. D'abord, les experts d'Altics ont effectué une analyse complète en utilisant des outils UX bien connus. Puis, afin de valider les hypothèses qui ont été formulées par l'agence, des tables rondes ont été organisées avec des clients du site, en laboratoire. "Le fait de recueillir le ressenti des utilisateurs, mis en perspective avec les données chiffrées des outils d'UX analytics, offre une lecture très riche des résultats", précise Stéphane Manguin.
Ce que retient le responsable Internet, "c'est?l'ancrage dans le réel de cette démarche, mais pour que ces ateliers réunissant des utilisateurs permettent de tirer des enseignements réels, tangibles, ils doivent être animés par des spécialistes qui accompagnent le groupe et les aide à formuler ce qui peut nuire à leur expérience utilisateur."
Au total, il n'aura fallu que six semaines entre le début de la mission d'Altics et la mise en place des ajustements sur le site de Carrefour Spectacles. "Nous avons effectué les modifications les plus simples très rapidement pour rétablir un taux de transformation conforme à nos objectifs et?avons planifié des modifications plus structurelles à moyen et long terme..."
Quelles sont les raisons qui ont incité Carrefour Spectacles à refondre son UX?
Le fait d'associer des données objectives issues d'outils UX?analytics et des verbatims d'utilisateurs, permet d'obtenir une combinaison quanti/quali très riche d'insights. C'est cette méthodologie de?diagnostic qui a retenu l'attention de Carrefour Spectacles, qui était alors confronté à une dégradation de son taux de transformation suite à une refonte du site.
Quelles ont été les principaux questionnements?
Il nous a fallu d'abord identifier quelles étaient les pages de sortie afin de comprendre où se situaient les freins à la conversion. Pour cela nous avons réalisé des audits purs et durs de l'e-merchandising : la home page, les listes de produits et?les accès au paiement.
Sous quelle forme vos travaux sont-ils restitués à vos clients?
Dans le cas de Carrefour Spectacles par exemple, nous avons fourni nos livrables en six semaines. Ce document dresse un bilan complet de la situation, des graphiques qui permettent de décrire ce que nous avons constaté, ainsi que des verbatims d'utilisateurs. Mais nous ne nous limitons pas à dresser un état des lieux. Sur la base des lacunes ou difficultés constatées, nous effectuons des recommandations d'ajustements ou de corrections que les clients peuvent ensuite appliquer ou non et surtout, au rythme qu'ils désirent.
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