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Quand les clients répondent aux clients

Publié par Mégane Gensous le

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Enfin, derrière le fait de faire témoigner des clients, se cache l'idée - vraie ou fausse - d'une parole crédible car désintéressée... La liberté et l'authenticité de la parole consommateur sont donc les conditions sine qua non de succès. Pour Katy Keim (Lithium), il est impensable de rémunérer les membres de la communauté : "c'est la reconnaissance de leurs pairs et l'appartenance à la communauté qui motivent les membres et non l'aspect financier", argumente-t-elle. Des avantages non financiers - tests de produits, invitations à des évènements ou même accès aux dirigeants de l'entreprise - s'inscrivent mieux dans la stratégie communautaire. Pourtant, chez Ibbü, les clients sont rémunérés pour répondre aux questions d'autres clients. La plateforme, créée en mai 2016 par iAdvize, permet à la marque d'auto-administrer sa campagne en définissant le profil de consommateurs qu'elle recherche, la période couverte et la rémunération qu'elle offre (à minima 2 euros par chat, incluant la commission de 20% d'Ibbü).

De nombreux annonceurs tricolores ont franchi le pas ou sont en train de le faire. On citera, pêle-mêle, le pionnier Bouygues Télécom, le cas d'école Darty, mais aussi L'Occitane, BlaBlaCar et Leroy Merlin. Chez Dacia, les propriétaires d'un véhicule jouent même les apprentis concessionnaires en accueillant des acheteurs potentiels pour des essais, grâce à la plateforme de mise en relation "Système Dacia" conçue par Publicis Conseil. Bien entendu, la plupart des observateurs du marché s'accordent à rappeler que ces plateformes communautaires n'ont pas vocation à se substituer aux centres de contacts traditionnels mais à les compléter. Un complément certes low cost, mais ouvert tard le soir et le week-end. Comme le rappelle iAdvize, "les sites marchands manquent en moyenne 70 % des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur chiffre d'affaires". Pourquoi ? Parce que "60% des achats sont réalisés le soir et le week-end, au moment où les services clients sont fermés et donc indisponibles pour conseiller les visiteurs". CQFD.

Priceminister sollicite ses experts avec HowTank

Parmi ses 15 millions de membres, Priceminister se targue de rassembler une puissante communauté, les " Price Lovers ". Une communauté sur laquelle le site marchand du groupe Rakuten n'a pas hésité à s'appuyer, mettant en avant la cohérence pour un acteur de l'économie collaborative de faire appel à ses consommateurs. Pour décharger son service client, l'e-commerçant a donc déployé en 2013 la solution de chat communautaire HowTank, dont les co-fondateurs ne sont autres que des anciens de Priceminister. Chaque jour, 2800 " experts " (dont 50 " hyperactifs ") répondent à 1500 requêtes au cours de conversations allant d'une minute à une heure. Cette initiative a permis de réduire de 20% le nombre de questions entrantes au SAV et d'accroître le taux de conversion de 2%.

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