Click and collect

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Lancé pour la première fois par la société Argos au début des années 2000, le click and collect est un service proposé aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans une boutique.

Qu'est-ce que le click and collect ?

Que veut dire click and collect ?

Littéralement, click and collect signifie "clic" et "prends". Autrement dit, le client commande en ligne et procède au retrait en magasin du produit.

Définition du click and collect

Également appelé "check and reserve" ou "click and pick up", ce mode de vente permet au client de réserver en ligne un ou plusieurs produits disponibles en magasin, ce qui signifie que l'enseigne dispose de la capacité technique de gérer ses stocks en temps réel.

Le click and collect ne doit pas être confondu avec le retrait en magasin qui, lui, met à la disposition du consommateur des produits sous quelques jours dans un point relais. Le service fonctionne à partir d'une page produit, sur laquelle le client sélectionne les produits qu'il souhaite réserver gratuitement en magasin. Une fois son choix effectué, l'internaute est informé par une fenêtre pop in des magasins de proximité qui possèdent le produit dans leur stock. Si l'une des adresses lui convient, le client indique le magasin dans lequel il souhaite se rendre pour retirer son produit.

Le click and collect s'inscrit dans une stratégie cross-canal. Autrement dit, il permet aux consommateurs de se renseigner sur la disponibilité d'un produit en magasin (livre, meuble, bijou, chaussures, sacs etc). Mappy publie une étude qui montre que 89% des consommateurs ont tendance à utiliser ce service auprès de grandes enseignes. L'immédiateté de la possibilité d'acquisition de l'article désiré rend le click and collect particulièrement alléchant pour le consommateur.

Quelle est la différence entre le click & collect et le drive ?

Le click and collect et le drive sont deux choses différentes. Le click & collect permet de se rendre sur un site internet d'un commerce pour y choisir un produit, le payer en ligne ou sur place et aller le récupérer à l'adresse du point relais indiqué sur le bon de commande.

Le drive est le fait de faire ses courses en ligne et de récupérer ses achats en voiture ou à bord de tout véhicule.

Quels sont les avantages du click and collect ?

Pour le consommateur, le click and collect présente différents avantages :

un gain de temps, car il est assuré de trouver le produit qu'il souhaite ;
l'association des atouts de l'e-commerce et du commerce traditionnel ;
l'économie des frais de livraison ;
la possibilité de réserver le produit ;
un confort d'achat supplémentaire, avec la possibilité de voir et d'essayer le produit avant l'achat.

Pour la marque ou l'entreprise, le click and collect permet :

de développer la visibilité de la marque en touchant une nouvelle clientèle ;
une présence en ligne qui rend accessible 24H/24 ;
de se réapproprier un rôle de conseiller vendeur et donc de gagner des opportunités de faire plus de ventes ;
de fidéliser les clients ;
de calculer rapidement le ROI ou retour sur investissement ;
d'améliorer son image de marque avec le click and collect ;
d'éviter l'abandon de paniers à cause des frais de livraison ;
de drainer du trafic en magasin et de créer du contact avec les clients connectés ;
de développer l'upsell, autrement dit la découverte sur place de nouveaux articles de la boutique qui peut amener le client à l'achat.

Attention néanmoins, le retrait en magasin doit être facilité afin de garantir à la clientèle une bonne expérience client.

Comment fonctionne le click & collect ? Fonctionnement

Le click and collect nécessite d'avoir un site de vente en ligne. Cependant, les professionnels permettent à leurs clients de commander via différentes plateformes click and collect :

un formulaire sur le site vitrine du e-commerçant ou un formulaire de tyoe FramaForm (Google Form, SurveyMonkey, etc) ;
une adresse e-mail ;
une page sur les médias sociaux (réseaux sociaux) ;
un contact téléphonique (call and collect).

Le secteur du luxe, par exemple, propose souvent une prestation de shopping personnel à travers un appel audio ou appel vidéo. Grâce à une prise de rendez-vous en ligne, l'entreprise propose aux clients de les conseiller dans leurs choix d'achats.

Comment mettre en place le click and collect ?

Pour mettre en place une stratégie click and collect, c'est très simple :

1) L'accueil des clients lors du retrait en magasin

Afin d'éviter aux clients d'attendre, la solution pour la marque consiste à créer un comptoir de retrait dédié au service click. Ce comptoir sera généralement devant le magasin.

déterminez les créneaux horaires auxquels les clients peuvent venir retirer leur marchandise, compatibles avec leurs heures de travail et de télétravail ;
proposez une prise de rendez-vous en ligne rapide pour éviter les files d'attente dans la boutique ;
organisez l'espace du magasin (exemple : boulanger click and collect) ;
n'oubliez pas d'indiquer les modalités de précommande click & collect sur la devanture du magasin.

2) Faire savoir que le commerce propose le click and collect

Il s'agit dans un deuxième temps de faire savoir autour de vous que votre e-commerce ou boutique en ligne propose l'option click and collect. En dehors du traditionnel bouche à oreille :

placez une affiche sur le commerce qui indique comment on peut commander en click and collect ;
envoyez des emails ou SMS d'information aux clients ;
utilisez les réseaux sociaux afin d'informer la clientèle de l'adresse en ligne à laquelle il est possible de passer commande de vos produits.

D'autres solutions, telles que la mise en place d'une solution de prise de rendez-vous permet aux clients de ne pas perdre de temps durant l'attente. L'accueil en boutique physique est ainsi mieux organisée si la marque répartit l'arrivée des acheteurs.

Par ailleurs, la gestion de la file d'attente en boutique permet de faire en sorte que les clients ne soient plus obligés d'attendre devant le magasin. Ils peuvent choisir l'heure d'arrivée chez le commerçant.

3) Mettre en place un site e-commerce

Créer un site de vente en ligne permet d'avoir une meilleure présentation de l'offre et de la disponibilité des produits. A défaut d'un site internet, vous pouvez mettre en place un site vitrine qui assure une visibilité de votre commerce et de l'offre.

4) Le click and collect sur les réseaux sociaux

D'un autre côté, les réseaux sociaux, eux sont un moyen parfait pour informer les clients de l'offre. En permettant à ceux-ci de poser des questions sur les produits, les médias sociaux favorisent l'interaction de la marque avec l'utilisateur et ainsi ils favorisent le sentiment d'appartenance du client ou prospect.

Outre cela, un réseau social comme LinkedIn, Facebook ou encore Twitter ou TikTok offrent des fonctionnalités dédiées au e-commerce. Le click and collect est une stratégie marketing qui mêle le commerce digital et physique.

5) Comment récupérer un click and collect ?

Pour le client, c'est relativement simple. Pour recuperer son click and collect, il lui suffit de suivre les indications de l'e-commerçant, généralement envoyées dans les 24h ou 48h pour le prévenir du lieu de localisation de son colis.

Plusieurs étapes peuvent néanmoins mises en place par le commerçant qui pratique le click and collect :

Sur la fiche article ou d'information sur un produit, le client sélectionne le retrait en magasin ;
Le client finalise la commande sur le site du commerçant (en procédant éventuellement au règlement de l'article) ;
Le client reçoit par mail ou par SMS mobile un code de retrait qui lui permettra d'aller récupérer son colis aussitôt que la commande est prête ;
Le client se rend en magasin pour retirer sa commande muni éventuellement de sa pièce d'identité et du code de retrait.

N'oubliez pas qu'il existe des offres de solutions click and collect qui permettent de pouvoir trouver des solutions numériques adaptées aux besoins de l'entreprise. Des experts du numérique aident aussi les entrepreneurs à développer leur activité grâce au numérique. Leur nombre s'élève à celui de 3000. Il peut s'agir de conseillers numériques publics, de conseillers financiers ou encore d'offreurs de solutions numériques pour les entreprises désireuses d'accroître leur visibilité sur internet.

Quel magasin fait le click and collect ?

Voici quelques exemples de commerçants qui pratiquent le click and collect :

Action click and collect

Action pratique la politique vertueuse du pick and collect via son application mobile.

Etam : pick and collect

L'enseigne de prêt-à-porter de sous-vêtements Etam propose un service de click and collect.

Cdiscount et sa fonctionnalité gratuite click and collect

Cdiscount annonce son dispositif d'accompagnement à la digitalisation des commerces indépendants. Cdiscount est très connu pour son accès gratuit à la fonctionnalité de click and collect.

Solocal

Solocal est une entreprise qui donne accès aux commerçants à une solution click & collect et à une messagerie instantanée avec laquelle les commerçants communiquent avec leur clientèle en temps réel.

Rakuten

Rakuten fait aussi bénéficier gratuitement les commerçants de la fonctionnalité de click and collect en magasin. D'autres enseignes proposent cette solution de livraison, comme Action click and collect, Boulanger, Monoprix, Marionnaud ou EasyCash.

Boulanger

Boulanger est une enseigne spécialisée dans l'électroménager et le multimédia qui propose, comme la Fnac d'ailleurs, le retrait 1h en magasin ou le drive. Ainsi, le client qui passe commande en click and collect peut aller retirer son colis 1h après dans le magasin Boulanger le plus proche.

La crise sanitaire ayant modifié beaucoup des comportements des acheteurs, le click & collect est une solution de livraison qui arrange les clients car elle leur permet de pouvoir réserver un article en toute sérénité, sans déplacement, de leur domicile.

Darty click and collect

Darty propose aussi de se faire livrer en click and collect. Comme Boulanger ou Carrefour, Darty permet de réserver en ligne un ou plusieurs produits sur son site internet et de venir retirer son achat dans toute enseigne proche de chez soi 1h après seulement. Sur le site web de l'entreprise, un descriptif détaillé est adressé aux clients qui explique comment fonctionne le retrait en click and collect.

Plusieurs autres grands groupes proposent également le retrait en enseigne, assez rapidement, généralement 2H maximum après la réservation en ligne.

Les restaurants peuvent aussi proposer le click and collect.

Restaurant click and collect

Certains restaurants proposent également un service click & collect qui permet de venir récupérer la nourriture à une heure prévue à cet effet.