Une expérience de terrain au service de la proximité client/conseiller
Directrice de la Relation Client et des moyens de paiements pour RAKUTEN France, Terez Duhameau a commencé sa carrière professionnelle comme conseiller client dans un centre de contact. Un parcours riche qui l’a amenée à relever de nombreux défis.
Terez Duhameau a quitté sa Hongrie natale pour s’installer en France depuis quinze ans. Après des études de philosophie et de littérature anglaise, elle découvre les métiers de la relation client en tant que conseillère dans un centre de contact. C’est le début d’une aventure jalonnée de succès. « J’ai toujours travaillé dans le secteur du e-commerce et de la relation client, explique Terez Duhameau. De mon expérience très opérationnelle je conserve une proximité tant avec les clients qu’avec les équipes ». Elle rejoint Pixmania en 2006 et gravit progressivement les échelons prend en 2010 la responsabilité d’une équipe client internationale. En 2016, c’est chez ManoMano qu’elle perfectionne ses savoir-faire. « Tout était à bâtir, à inventer dans un contexte d’hyper-croissance vraiment passionnant », confie Terez Duhameau. En 4 ans, son équipe passe de 9 à 120 collaborateurs. Une nouvelle expérience réussie qui lui ouvre les portes de Rakuten France où elle est en charge de la relation client et des méthodes de paiement. « Un nouveau chantier de transformation passionnant, qui est toujours en cours, et me permet de concilier ce qui me tient à cœur : le travail d’équipe et la satisfaction des clients, qu’ils soient clients finaux ou vendeurs sur la marketplace ».
Le projet de transformation de Rakuten, animé par la volonté d’insuffler la culture japonaise du service client, est particulièrement cher à son cœur. « Nos développeurs internes, véritables experts du service clients et notre méthode de travail aux cycles courts (test, validation, production…) avec des retours réguliers ont permis l’automatisation de plus de 85 % de nos litiges, ce qui est exceptionnel pour une place de marché. Les principes du Kaizen, l’amélioration continue, et de l’Omotenashi, cette hospitalité si particulière, sont quant à eux l’âme de cette transformation et contribuent à la proximité absolue avec le client. Les événements de l’année 2020 ont renforcé notre conviction », confie Terez Duhameau qui a fait le choix, en parallèle de ses missions, de retourner sur les bancs de l’école. « Je suis très fière du MBA que je prépare actuellement à l’Edhec. C’est une remise en question exigeante, mais aussi très motivante qui me permet de prendre davantage de recul ».
« Je pense que nos métiers exigent une grande empathie», observe Terez Duhameau, qualité également indispensable pour accompagner les clients, les équipes, le changement… Parce que la transformation est intrinsèquement liée à la notion de leadership, Terez Duhameau en est convaincue : « Homme ou femme, le courage, l’empathie mais aussi l’ambition sont indispensables pour être un leader. Il revient aux femmes d’oser se montrer ambitieuses. Elles en ont parfaitement le droit ! ».
