Les usages des consommateurs en matière de livraison évoluent

Alors que la proportion de consommateurs acheteurs en ligne se stabilise, elle apparaît généralisée: 92% des Français effectuent un achat sur Internet au moins une fois par an, selon l'édition 2019 du baromètre annuel "Services à la livraison: réalités sur les attentes des Français", publié par SprintProject et GS1. La fréquence des commandes, en revanche, progresse: 22% effectuent au moins un achat hebdomadaire, soit 3 points de plus qu'en 2018. La stabilisation des résultats traduit un certain équilibre entre commerce physique et en ligne. La répartition ne varie pas: les commandes en ligne concernent en priorité les biens d'équipement, suivis des produits culturels et accessoires high tech.

Déjà citée dans l'édition précédente, l'importance des conditions de livraison dans la décision d'acheter apparaît toujours déterminante. Le premier facteur demeure le prix, cité par 32% des shoppers en ligne. Lui succèdent la possibilité de retourner ou échanger aisément un achat, le délai de livraison et enfin le suivi en temps réel de l'acheminement. La facilité du retour est également un point important, puisque 47% des shoppers ont déjà renvoyé un colis.

Encore peu de demande pour la livraison ultrarapide

Concernant le mode de livraison, les offres flexibles (livraison réduite à J+1, livraison en deux heures, en une heure, en 30 minutes, le dimanche, l'installation du matériel) sont présentées par SprintProject et GS1 comme "à fort potentiel de développement". Peu utilisées, la livraison classique leur est généralement préférée. Ce, à domicile ou en point relais (pour respectivement 89% et 86% des répondants) et, dans une moindre mesure, via un drive (cité par 49% des sondés). Si le taux de satisfaction de la livraison à domicile progresse (+3 points vs 2018), elle est, en revanche, en légère baisse pour le point relais (-2%).

La variété des lieux de livraison tend à séduire les consommateurs: l'envoi chez un tiers, en consigne, la livraison géolocalisée et sur le lieu de travail bénéficient tous d'une intention d'utilisation plus élevée que le taux d'usage actuel (pour des augmentations variant entre 5 et 10%).

Par ailleurs, les problèmes de livraison demeurent fréquents et ont concerné six consommateurs sur dix au cours des 12 derniers mois. Les principales difficultés rencontrées proviennent d'un retard de livraison, d'un produit endommagé ou d'un colis non livré alors que l'acheteur était à son domicile. La non-réception de la commande ou son annulation en raison d'une rupture de stock apparaissent élevées (11 et 10% respectivement).