Reverse logistique : anticiper les retours

Casse-tête du secteur ­e-logistique, la reverse a longtemps été mise de côté car elle est plus coûteuse que la livraison. En outre, elle nécessite un soin ­particulier puisque les produits renvoyés doivent être collectés, ­réacheminés puis contrôlés avant d'être remis en stock et, si besoin, reconditionnés. Un processus qui n'est pas sans poser problème.

Selon l'activité, les taux de retours oscillent de 2% à 20%. Parfois, ils explosent. Par exemple, "le prêt-à-porter ou la chaussure subissent des taux importants, qui grimpent jusqu'à 30% voire 50% en Allemagne, où la pratique est inscrite dans les us et coutumes", remarque Thierry Klopp, président de DHL Parcel France Spain. À ­l'international, le traitement des retours se corse. "Nous assurons la reverse logistique pour l'ensemble des destinations initiales que nous couvrons, mais il faut reconnaître que le passage de la douane en reverse pose des difficultés pratiques et génère des coûts et des délais supplémentaires", témoigne François-Xavier Lousson, directeur général de Logtex, prestataire multicanal logistique, transport et supply chain pour le retail et l'e-commerce.

Si le traitement d'une partie de la reverse logistique peut être automatisé - l'édition des étiquettes retour mises à la disposition des clients finaux, par exemple - afin d'optimiser les coûts, ce n'est pas le cas de l'expertise du produit. Ce qui fait grimper les prix. "La reverse logistique coûte deux à trois fois plus cher que l'expédition", estime François-Xavier Lousson. Mais elle fait partie de la politique commerciale du site marchand. C'est ­pourquoi il est important de définir une stratégie de gestion des retours, de choisir le type de collecte, le mode de transport et les process de contrôle des produits.