[Tribune] Comment suivre le rythme dans le nouveau paysage logistique français ?

Si les volumes énormes de stocks vendus au cours du Black Friday et pendant la période de Noël ont été extrêmement rentables pour certains e-commerçants, d'autres n'ont pas su faire face à ce défi quand leur stock ou leur système informatique ne pouvaient plus répondre aux attentes des consommateurs et respecter les promesses de livraison.

Pour les revendeurs prospères, la livraison a joué un rôle central. En effet, 95% des consommateurs déclarent qu'une expérience de livraison positive les encourage à acheter de nouveau auprès du même revendeur à l'avenir. Il est donc évident que maintenir le rythme dans le nouveau paysage logistique dépend entièrement de la capacité à délivrer le même niveau de service pour garder des clients satisfaits. Cette approche permettra ainsi aux e-commerçants de s'adapter à cette nouvelle donne et de rester efficaces.

Différenciateur et agilité

Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, l'industrie de la distribution est de plus en plus à la recherche de nouvelles méthodes de livraison et de programmes visant à améliorer l'expérience client. De la livraison dans l'heure ou l'heure et demi qui suit, en passant par les casiers, le click and commute, ou encore les très médiatisées drones, les e-commerçants doivent être prêts à mettre en oeuvre le changement rapidement pour répondre à la demande des consommateurs. La différenciation par la livraison est en passe de devenir un élément clé du champ de bataille de la distribution.

Fidélisation

La fidélisation devient le véritable indicateur de succès. La livraison est l'un des meilleurs moyens pour les revendeurs d'imposer leur image de marque et de gagner la confiance de leurs clients. Aussi, la promesse d'une livraison plus rapide a très nettement joué en faveur d'Amazon puisque désormais un tiers de ses clients utilise le système de paiement à l'avance pour des livraisons privilégiées. De même, Asos a connu d'excellents résultats depuis la mise en oeuvre de leur service Premium, permettant aux clients d'utiliser le service de livraison gratuite pendant un an, créant ainsi une génération d'ambassadeurs de la marque et des clients fidèles.

Les coûts

Les coûts peuvent également être mis à profit par d'autres moyens. Les e-commerçants sont confrontés au défi de savoir comment fournir un haut niveau de service tout en gardant le contrôle des coûts. Le challenge est grand si l'on considère les attentes élevées des consommateurs, qui veulent tout pour le prix le plus bas possible. Il s'agit alors de se concentrer sur des zones telles que l'entrepôt, où l'efficacité peut être améliorée grâce à la mise en oeuvre de mises à jour, une technologie flexible permet de rationaliser les services et de répondre aux urgences si besoin. Un excellent taux de livraison lors la première commande donne aux consommateurs le sentiment qu'ils en ont vraiment pour leur argent et les incitera davantage à recommander auprès du même fournisseur.

Bien que la livraison reste un accélérateur de croissance clé pour les entreprises, les e-commerçants doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour être prêt à relever les défis de 2015 d'autant que l'IMRG* prévoit des volumes de livraison record d'ici la fin de l'année.

*(Interactive Media in Retail Group) est l'association du e-commerce au Royaume-Uni, l'association homologue de l'ACSEL au Royaume-Uni