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[Étude] Un acheteur sur deux abandonne une commande si le paiement est trop long

Publié par Maëlle Chetal Gaillard le - mis à jour à
[Étude] Un acheteur sur deux abandonne une commande si le paiement est trop long

La récente étude de Stripe, plateforme d'infrastructure financière pour les entreprises, révèle que la majorité des sites e-commerce les plus visités en France commettent des erreurs de paiement, engendrant de la frustration chez les clients et des pertes de revenus pour les entreprises.

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Le paiement est déterminant dans le processus d'achat en ligne. La récente enquête de Stripe révèle les erreurs les plus courantes vécues par les consommateurs. "Un processus de paiement entaché d'erreurs, c'est comme conduire avec le frein à main : c'est évitable et cela ralentit votre activité, commente John Collison cofondateur et président de Stripe. Corriger les erreurs de paiement est facile et permet de générer plus de revenus de manière instantanée."

La complexité du paiement freine les consommateurs

Les acheteurs en ligne souhaitent un processus de paiement simple et rapide. L'étude remarque que 51 % des acheteurs français abandonnent un achat si le processus de paiement dure plus de trois minutes. Seulement 52 % des sites e-commerce permettent aux clients français d'enregistrer leur mode de paiement en un clic pour leurs futurs paiements.

L'enquête révèle que la grande majorité (85 %) des sites e-commerce en France fait des erreurs complexifiant le processus de paiement. Près d'un quart des sites français (23 %) permet par exemple une tentative de paiement avec une carte expirée. 74 % des sites n'affichent pas de logos de sécurité sur leur page de paiement et 82 % ne relancent pas les clients qui ont abandonné leur panier.

82 % des acheteurs sondés ajoutent un produit à leur panier à la suite d'une stratégie de vente croisée ou incitative

La plupart (86 %) des sites de commerce en ligne ne procèdent pas aux ventes incitatives, quand près de la moitié (41 %) ne propose pas de ventes croisées. Pour rappel, l'immense majorité des consommateurs sondés (82 %) affirment être susceptibles d'ajouter un produit à leur panier à la suite d'une stratégie de vente croisée ou de vente incitative.

La multiplicité des méthodes de paiement déterminante pour l'achat

Si la plupart des sites Web proposent plusieurs options de paiement, ce sont néanmoins souvent les mauvaises. Pour 97 % des consommateurs français il est important qu'un site en ligne leur propose les modes de paiement les plus courants alors que 82 % abandonnent fréquemment leur panier si leur mode de paiement préféré n'est pas disponible. En France 20 % des sites e-commerce ne proposent pas aux clients de payer par carte bancaire, le moyen de paiement le plus populaire du pays.

20 % des sites e-commerce en France ne proposent pas le paiement en carte bancaire

Outre les paiements par carte, les Français privilégient le virement bancaire (à hauteur de 16 %), le débit direct (pour 11 %) et enfin Apple Pay (à 8 %). PayPal est de son côté proposé par 83 % des sites marchands. La configuration "acheter maintenant, payer plus tard" s'affiche également de plus en plus populaire : 51 % des Français déclarent qu'ils sont plus susceptibles de finaliser un achat en cas de disponibilité d'une offre de BPNL, alors que 90 % des sites e-commerce français ne les proposent pas encore.

Les achats en ligne via smartphone

48 % des consommateurs français préfèrent leur téléphone mobile à leur ordinateur pour repérer et acheter des produits en ligne. Or, 6 % des sites Web ne sont pas encore adaptés à une interface mobile. 17 % des sites français présentent au moins une erreur d'optimisation pour le mobile comme la non prise en charge d'Apple Pay et Google Pay dans 97 % des cas, mais aussi l'impossibilité d'afficher un clavier numérique pour saisir les informations de carte de paiement sur mobile pour 13 % des sites. Près de trois quarts des consommateurs français (72 %) déclarent utiliser les réseaux sociaux pour réaliser leurs achats en ligne. Facebook, YouTube et Instagram se hissent d'ailleurs comme les plateformes les plus utilisées pour faire des achats avec plus de 43 % des clients qui les utilisent.

Les stratégies omnicanales et les abonnements

En France, 72 % des sites e-commerce déclarent adopter une stratégie omnicanale, en offrant aux clients la possibilité de réserver un produit en ligne et de le payer en magasin (click and collect), ou de payer en ligne et de récupérer le produit en magasin (pay and collect). Il s'agit de la part la plus élevée parmi les pays européens analysés. Les abonnements en ligne constituent pour les entreprises des opportunités de fidéliser leur clientèle et ainsi de s'assurer de revenus réguliers.

80 % des consommateurs sont dissuadés de souscrire à un abonnement en ligne

En effet, 76 % des Français déclarent s'abonner (et donc payer) à un service en ligne, dont 60 % d'entre eux pour consommer des médias ou du divertissement en ligne. Des erreurs dans le processus de paiement sont tout de même présentes : 21 % des sites d'abonnements analysés dans l'étude Stripe présentent trois erreurs majeures dans leur processus transactionnel. 4 clients français sur 5 (80 %) ont rencontré un événement négatif les ayant dissuadés d'acheter un service d'abonnement. 23 % des personnes interrogées sont dissuadées de souscrire lorsqu'elles ne peuvent pas gérer l'abonnement en ligne par elles-mêmes (par exemple, lorsqu'elles doivent parler à un agent pour annuler/modifier leur abonnement). Plus d'un quart des répondants (28 %) regrette de ne pas être informés lorsque le prix de leur service d'abonnement évolue. Par ailleurs, seulement 43 % des sites Web d'abonnements proposent un essai gratuit et 20 % une offre sans engagement longue durée, autant d'occasions de séduire un de nouveaux clients. Enfin, 31 % des sites d'abonnements exigent la saisie manuelle de l'adresse, ce qui peut créer des contraintes supplémentaires et allonger le délai de paiement.

Méthodologie :

Stripe s'est associée à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 100 principaux sites e-commerce français, à partir de données de vente en ligne fournies par Statista. Lorsque le nombre de sites web n'était pas suffisant, l'échantillon initial a été élargi en intégrant les sites web enregistrant le plus fort trafic en ligne d'après Similarweb. Pour chaque site, un ensemble d'erreurs a été évalué en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne. Dans certains cas, un VPN a été utilisé pour effectuer le processus de paiement en tant que client étranger. Stripe a analysé les tunnels de paiement sur la base de 26 critères relatifs à la conception du formulaire de paiement, à l'optimisation pour les appareils mobiles, à la localisation et au niveau de sécurité et de confiance des acheteurs.

L'analyse a aussi été effectuée sur les 217 principaux sites mondiaux de services par abonnement B2C, sur la base de données de trafic fournies par Crunchbase. 100 consommateurs basés en France ont été sondésafin d'en savoir plus sur les tendances et les comportements d'achat, les préférences de paiement et d'autres facteurs qui affectent l'expérience de paiement.

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