Comment la marque d'habillement Saint James a fait évoluer son site e-commerce vers plus de services
La fluidité des paiements et virements est d'une importance cruciale dans le développement d'une enseigne d'e-commerce. Maylis de Vienne, responsable e-commerce de la marque de mode/habillement Saint James, revient pour nous sur les avancées réalisées ces trois dernières années pour optimiser son site de vente et proposer de nouveaux services à la clientèle comme la facilitation des retours en Europe et la réparation des produits achetés online.
Je m'abonneSaint James est une marque patrimoniale de la mode et de l'habillement renommée pour ses chandails marins tricotés en maille serrée. Elle exporte dans le monde entier. Sa production part pour un tiers en Europe, un tiers aux USA et Canada et un tiers en Corée et au Japon. L'e-commerce est en progression depuis la flambée de Covid qui a favorisé l'essor des ventes digitales avec un report de la clientèle boutique qui s'est mise à faire des achats en ligne.
« En France, l'e-commerce représente 4 M€ de chiffre d'affaires en France et si je considère le chiffre d'affaires global de l'entreprise, l'e-commerce représente quasiment 10 % de ce montant », précise Maylis de Vienne, responsable e-commerce de Saint James. Tout ne s'est pas fait du jour au lendemain. En avril 2021, l'entreprise a refondu son site en le faisant migrer sur Shopify. « C'est à cette époque que nous avons commencé à travailler pour Saint James », indique Alexandre Guillot, senior customer success manager pour le prestataire de services financiers Mollie qui assure toutes les transactions e-commerce en Europe, dont la France, mais aussi au Royaume-Uni. « En 2021, nous avons choisi de travailler avec Mollie car ils offraient des plug-ins faciles avec Shopify. C'était important pour nous en plus de la réactivité du support technique », explique Maylis de Vienne, responsable e-commerce de la marque. L'enseigne exportant dans le monde entier, il fallait une e-boutique robuste fonctionnant en multidevises et facilitant les rapprochements avec la comptabilité de l'entreprise (tableau de bord, reporting, consolidation financière, etc.).
Pour Alexandre Guillot, l'idée est d'être un peu l'équipe paiements de Saint James - ou du marchand de manière générale - déportée chez Mollie. « On essaie d'améliorer ce qui peut l'être de manière proactive, par exemple en dynamisant l'authentification 3DS, ce qui permet d'améliorer le parcours d'achat ou en mettant en place Apple Pay, qui progresse depuis deux ans de façon nette. Cela draine environ 7 % des paiements actuellement », note-t-il.
De nouveaux services pour fluidifier le parcours client et promouvoir des buts RSE
« En matière de paiements, les clients recherchent la fiabilité et la sécurité mais aussi des facilités de paiement auxquelles nous réfléchissons avec l'idée d'avoir une solution omnicanale, à la fois e-commerce et retail », signale la responsable e-commerce. De fait, le prix de certains manteaux peut excéder 500 €. Le panier moyen sur le site est souvent aux alentours de 165 €, au-delà du montant moyen dans le secteur de la mode. Saint James et Mollie développent de nouveaux projets en lien avec l'univers du paiement, comme celui relatif à la réparation des produits. « Si un client souhaite faire réparer son pull marin dans nos ateliers à Saint James, nous avons mis en place tout un process pour lui permettre de faire sa demande et de payer en ligne sur le socle développé par Mollie. Le client remplit un formulaire pour qualifier sa demande, préciser la réparation à faire (trou, accroc, déchirure, etc.). Il joint quelques photos. Nous réceptionnons sa demande dans nos ateliers, nous l'examinons pour nous assurer qu'elle est faisable techniquement, décrit Maylis de Vienne. Une fois que tout est confirmé, un lien de paiement est envoyé au client pour qu'il puisse régler la prestation de réparation. »
Autre chantier en cours avec Mollie : la simplification des retours des produits achetés par les clients européens sur le site. En France, les retours sont offerts. L'enseigne envoie une étiquette pré-affranchie prépayée et le client fait son retour e-commerce sous 30 jours. Sur l'Europe, ce n'est pas le cas. Les retours sont payants. « Mollie a conclu un partenariat avec SendCloud, notre plateforme de gestion des expéditions et d'édition d'étiquettes de transport. L'idée, c'est de faire payer les frais de port retour à nos clients directement grâce à cette nouvelle brique de service de paiements. Comme cela, nous simplifions la procédure de retour et fluidifions le parcours client par la même occasion », déclare Maylis de Vienne.
