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Fnac : performance et personnalisation au coeur du dispositif

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Deux applis pour plus d'efficacité

La Fnac possède deux applications pour smartphone. Si la première donne accès à l'ensemble du catalogue Fnac, la seconde est réservée à la billetterie. "La billetterie répond à un usage spécifique, car il s'agit d'un produit par nature pénurique, précise Alexandre Viros. La qualité de l'information doit être optimale et la fiabilité déterminante car, en cas d'événement majeur, nous enregistrons sur des périodes très courtes des pics de trafic de 1 à 100!" Tous les trois mois, l'application Fnac e-commerce est mise à jour. "Les comportements d'achat sont différents de ceux que nous constatons sur le site mobile. Plus forte récurrence, panier plus élevé... L'appli est également privilégiée par les clients fidèles et les adhérents." Pensée de manière omnicanale, cette application propose un mode "magasi" qui permet de connaître les stocks du point de vente le plus proche du consommateur. " Par ailleurs, l'ensemble des options de personnalisation disponibles sur le site internet (desktop) sont intégrées à l'application", précise le responsable.

Avec 6,7 millions d'adhérents dans le monde dont 5 millions en France (+12% entre 2015 et 2016), le programme de fidélisation de la Fnac est un actif majeur de l'enseigne. En France, les adhérents réalisent 63% du CA. L'appli mobile fait partie intégrante du dispositif de fidélisation. En matière d'ergonomie de l'application, la Fnac a travaillé en partenariat avec l'agence Razorfish, qui est déjà intervenue sur le site de vente en ligne à la faveur de sa refonte en 2015.

José Roda

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