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Fnac : performance et personnalisation au coeur du dispositif

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Point de vente : un canal en mutation

Dès 2011 et sous l'impulsion d'Alexandre Bompard, la digitalisation des points de vente a été considérablement accélérée. Des tablettes tactiles ont été fournies aux vendeurs. L'intégration du click and collect a permis de créer une réelle dynamique entre le site internet et les points de vente, mais "cela crée un flux supplémentaire pour les équipes dans les points de vente, qu'il faut absorber", confie Alexandre Viros, directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac. Les processus cross canaux conçus par la Fnac s'appuient sur plusieurs leviers. Les commandes faites en ligne peuvent être retirées en magasin. Les clients peuvent également passer des commandes sur les sites depuis les points de vente physiques si la référence convoitée n'est pas disponible en stock. Au-delà des tablettes tactiles à disposition des conseillers, des bornes appelées "casiers et consignes" sont à disposition des clients pour retirer leurs commandes. "Depuis le début de l'année 2017, le taux de retrait dans les points de vente connaît une croissance très forte, indique Alexandre Viros. Et nous considérons que nos boutiques sont une interface web supplémentaire."

Au-delà des bornes " casiers et consignes " qui ont dû être adaptées pour permettre les retraits de produits Fnac et Darty dans les deux réseaux, des bornes dédiées à la billetterie (conçues par Webloyalty) sont déployées depuis trois ans. Parmi les chantiers en cours pour améliorer l'expérience des consommateurs dans les points de vente, l'enseigne intègre progressivement des écrans dans les rayons. Des vidéos explicatives illustrent certaines gammes de produits (notamment les objets connectés).

José Roda

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