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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Publié par Christelle Magaud le

Bienvenue à Maisons du Monde, l'enseigne qui affiche 70% de marge brute et des croissances annuelles de 16,5%. Une réussite exemplaire pour un distributeur qui, tout en boostant son CRM pour se mettre à la page, accompagne aussi bien ses collaborateurs que ses clients.

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Du style et du peps : cap sur la connaissance client

Jusqu'à présent, l'enseigne ne faisait ni promotion, ni publicité et très peu de marketing client. " Nous inaugurons aujourd'hui la voix du client, annonce Pascal Lecocq. Avant, nous expédions des questionnaires web et post livraison. Nous lançons actuellement un nouveau questionnaire, envoyé à trois moments-clé du parcours client : après l'achat, après la livraison et si le consommateur passe par le service client. Ce questionnaire comprend 4 questions seulement et est accessible depuis n'importe quel device. Nous utilisons aussi un nouvel outil pour nous scorer; enfin, nous complétons le feedback client en travaillant l'analyse des sentiments à partir des textes écrits dans les commentaires libres afin de pouvoir générer des alertes et déclencher des actions personnalisées. "

Autre chantier en cours : l'achat d'un outil CRM pour travailler la data et offrir une solution simplifiée d'interaction entre le collaborateur et le client. " Il faut savoir qu'actuellement, un conseiller ouvre 7 interfaces pour répondre correctement aux besoins du client, explique Pascal Lecocq. Demain, avec ce nouvel outil, il n'en ouvrira plus qu'une. Nous travaillerons également la partie selfcare, pour que le client puisse lui-même procéder, directement sur le net, à diverses opérations, comme décaler une livraison par exemple. " ?Dans un second temps, l'enseigne a pour projet de se servir de cette base de données pour refondre son marketing direct et " parler " différemment à son client. Mais ce chantier n'interviendra pas avant fin 2017.


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