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L'Occitane : l'omnicanal d'envergure internationale

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Implantée dans le monde entier, L'Occitane adresse ses clients à travers des boutiques physiques, des portails marchands, des sites et applications mobiles, avec le souci permanent de s'adapter aux nouveaux usages et besoins des consommateurs.

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Priorité au Web-to-Store

"Chez L'Occitane l'approche en silos des différents canaux de vente a été délaissée au profit du multicanal", indique Mathieu Staat, directeur digital CWE et CRM international de L'Occitane. Sa première initiative a consisté à mettre en place le retrait en magasin des achats en ligne sous 4 heures, et une réflexion est en cours sur l'expédition à domicile de produits depuis le point de vente le plus proche du client, une solution applicable aux articles achetés en boutiques.
"La livraison en magasin crée du trafic additionnel, assorti et de nombreux réachats." Parfois, les mécanismes les plus simples sont les plus efficaces. Aussi, lorsqu'un client achète en magasin, son adresse mail est demandée pour lui créer automatiquement un compte pour le site marchand. "Nous proposons une expérience globale, en essayant d'utiliser tous les avantages de chaque point de contact pour optimiser les parcours clients."

Zoom

Pour le retrait en magasin des produits achetés en ligne, L'Occitane a mélangé deux technologies. La première est un outil custom développé en ASP.NET et la seconde repose sur un outil de caisse de la société Cegid, qui dispose aussi d'une photographie des stocks en boutique.


François Deschamps

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