Marie Guillemot, La Redoute : "Aider le client à faire un choix éclairé"

Comment communiquez-vous auprès de vos collaborateurs sur les sujets RSE ?

LaRedoute.fr compte en moyenne plus de 6,2 millions de visiteurs uniques par mois. À ce titre, nous estimons que nous disposons d'une caisse de résonance qui nous responsabilise, à la manière d'un média. Il est donc essentiel pour nous de comprendre que nous avons un rôle à jouer vis-à-vis du consommateur, en lui fournissant les bonnes informations afin qu'il puisse faire un choix de consommation en pleine conscience de l'origine du produit.

Attention, nous ne voulons pas tomber dans l'injonction. Nous réfléchissons uniquement à la manière de donner aux clients les moyens de faire le meilleur choix. Par exemple, lorsque des clients nous adressent des commentaires, nous les intégrons sous forme d'avis sur le site afin de donner un maximum d'informations aux futurs acheteurs et limiter les retours potentiels. Nous mettons également en avant la manière dont nos produits sont conçus, en vulgarisant au maximum cette information. L'idée est de permettre au client de monter en compétence sur ces sujets. Nous avons bien conscience qu'il ne lira probablement pas notre rapport de durabilité, mais qu'il s'intéressera par contre à la façon dont un produit est fabriqué. Nous lui apportons les informations nécessaires afin qu'il puisse choisir ce qui est le moins toxique pour lui et l'environnement.

Comment contourner l'idée reçue selon laquelle l'e-commerce serait plus polluant que le commerce physique ?

Cette idée reste tenace dans l'esprit de nombreux utilisateurs, mais c'est une erreur. Tout dépend du contexte : du trajet à effectuer pour se rendre en magasin, du type de produit, du mode de livraison, etc. Ce qu'il faut surtout comprendre, c'est que le transport représente seulement 2 % de notre bilan carbone, tandis que la fabrication des produits en constitue plus de 90 %. C'est pourquoi notre feuille de route donne la priorité à l'écoconception et la réduction des emballages, avec notre stratégie des 3 R : Refuser, Remplacer, Réutiliser.

Sur le plan logistique, bien sûr, nous cherchons en permanence à optimiser nos flux. Nous travaillons avec des partenaires comme La Poste ou Colissimo, qui sont eux-mêmes engagés dans une dynamique RSE. Par ailleurs, 95 % de nos livraisons vers nos entrepôts s'effectuent par transport maritime, l'un des modes les moins carbonés (3 g de CO2 par tonne transportée au km).

L'un de nos grands objectifs, comme pour tout e-commerçant, est aussi de réduire notre taux de retours. Tous ces engagements s'inscrivent dans le cadre de la charte pour la réduction de l'impact environnemental du commerce en ligne, initiée par la FEVAD et le gouvernement, que nous avons signée il y a plusieurs années. Nous encourageons également nos clients à prolonger la durée de vie de leurs produits, notamment via notre marketplace de seconde main La Reboucle, et nous développons progressivement une offre de réparation. Nous nous sommes également engagés à réduire de 90 % les emballages plastiques à usage unique d'ici 2030.

Faut-il responsabiliser davantage les consommateurs ?

Notre objectif est de les aider à faire un choix éclairé. Nous mettons en avant des critères tels que le Made in France ou le Made in Europe grâce à des filtres dédiés sur notre site. Bien sûr, rien ne peut se faire sans l'action du consommateur mais nous avons conscience des difficultés concrètes liées à nos offres. Par exemple, en ce qui concerne la réparation : oui nous souhaiterions pouvoir la proposer, toutefois nous ne pouvons pas le faire sans prendre en compte la question du transport des meubles par exemple, idem concernant le prêt à porter nous sommes sur des produits parfois peu coûteux, le consommateur a-t-il à gagner à faire reprendre un vêtement peu cher... Nous avons encore différent challenge à relever. Mais notre stratégie est très claire et structurer : réduire nos impacts sur le climat et protéger nos ressources, aider nos clients à faire des choix éclairés et rayonner positivement sur la société par des actions sur le territoire local.

Vos deux axes stratégiques sont la décoration-maison et le prêt-à-porter, deux secteurs actuellement en difficulté. Comment envisagez-vous votre croissance dans les années à venir ?

Nous subissons, comme beaucoup, les aléas du marché. Il nous faut faire preuve de résilience, mais surtout construire une croissance durable, à la fois d'un point de vue environnemental et économique.