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Sarenza joue la complicité avec sa communauté de marque

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Sarenza joue la complicité avec sa communauté de marque

L'e-commerçant mise sur une relation client augmentée pour que chacun puisse trouver chaussure à son pied. Des équipes internes et une communauté de fans de la marque développent l'affinité des utilisateurs tout en sécurisant les achats.

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Appelez-les "delighters" ou "ambassadeurs". Loin d'être un détail sémantique, la manière dont Sarenza désigne ses conseillers clients traduit l'importance que ce spécialiste de la vente en ligne de chaussures et de prêt-à-porter porte à la qualité de l'expérience. "Notre stratégie relationnelle multiplie les interactions avec les visiteurs du site et les accompagne dans leurs achats. Nous capitalisons sur la force d'un service client interne, tout en développant l'efficacité des outils digitaux", explique Thibault Caron, responsable de la relation client. Crise sanitaire oblige, la relation client a pris un virage digital en 2020 via l'e-mail et le messaging pour les demandes d'après-vente, mais aussi grâce au chatbot qui répond à 25% des questions simples.

L'humain garde pourtant un rôle essentiel. "Nos delighters sont dans une relation d'enchantement et de qualité pour transformer un éventuel pépin commercial en pépite ou réserver une surprise au client, par exemple avec une carte écrite à la main pour son anniversaire ou lors d'une opération de fidélisation. L'impact est très significatif puisque le taux de réachat monte à 40% après ces marques d'attention", ajoute-t-il. Dans la mesure du possible, un client a toujours affaire au même conseiller pour s'assurer d'un suivi plus personnalisé et efficace. Depuis deux ans, le taux de résolution au premier contact (FCR) a d'ailleurs "progressé de 20%". Le chat communautaire, hébergé depuis 2016 sur le réseau social Howtank, est proposé tout au long du parcours client.

Les ambassadeurs mobilisés sur l'avant-vente

Dès l'avant-vente, le client peut entrer en relation avec les ambassadeurs, qui prodiguent des conseils mode, des astuces, aident à la navigation, partagent un centre d'intérêt ou un souvenir... Ces bénévoles fans de la marque permettent de développer la connaissance des utilisateurs et de faire grandir l'audience. Les "minutes expertise" hebdomadaires leur permettent d'affiner, entre autres, leur connaissance des produits et des offres promotionnelles du moment. Des moments privilégiés récompensent leur engagement: "Nos ambassadeurs peuvent tester les nouvelles collections, accéder à des salons dédiés, rencontrer des créateurs de mode ou des représentants des marques lors d'événements, note le directeur de la relation client. Les marques raffolent aussi de ces moments, qui leur procurent un retour d'expérience en direct." Les synergies avec Monoprix, qui a racheté l'e-commerçant en 2018, sont pour le moment restées ponctuelles mais devraient s'étoffer en 2021. D'autres chantiers sont au programme, précise Thibault Caron: "Nous allons continuer à développer le self-care, améliorer le déclenchement du chatbot, travailler sur l'écoute client avec l'analyse de verbatims. Et développer l'expertise de notre communauté avec des ambassadeurs spécialisés dans un rayon ou dans une marque."

En chiffres

  • 8 millions de clients en Europe, dont 80% de femmes.
  • Le service client s'appuie sur 30 delighters, qui répondent dans les différentes langues des 26 pays où Sarenza est présente, et 200 ambassadeurs (dont 60 très actifs) qui interviennent sur le chat communautaire.
  • Plus de 1,7 million d'échanges depuis 4 ans, dont 360 000 en 2020.
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