[Tribune] Retail : quelles technologies pour investir sur l'expérience client ?
Le secteur du e-commerce fait actuellement face à des défis majeurs, notamment liés à la gestion de la chaîne d'approvisionnement, l'impact environnemental et l'inflation. Si, selon la Fevad, la vente de produits sur Internet est en hausse de 33 % depuis 2019, porté par les différents confinements, le secteur a reculé de 7 % en 2022, signe du besoin de renouvellement. De nombreuses entreprises rencontrent en effet encore des difficultés pour développer la vente en ligne. Des investissements massifs dans les stratégies omnicanales et la personnalisation des offres s'imposent.
Je m'abonneUn réseau optimisé pour soutenir les stratégies omnicanales
Afin d'offrir aux clients une expérience homogène, les enseignes doivent instaurer une stratégie omnicanale reliant la boutique en ligne, les marketplaces, les réseaux sociaux ou le point de vente physique. La mise en place de celle-ci demande un réseau informatique agile, robuste et sécurisé qui doit pouvoir supporter les technologies nécessaires au développement des sites Web, des plateformes d'e-commerce, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou encore des outils d'analyse.
Ces technologies assurent ainsi que les données clients soient exactes et à jour sur tous les canaux, et que l'ensemble des interactions soient suivies et analysées afin d'améliorer le parcours d'achat. Elles facilitent également la communication et la collaboration en temps réel entre les différents services.
Par exemple, si un client contacte l'entreprise sur les réseaux sociaux, le service client doit être en mesure d'accéder à ses informations transactionnelles et d'apporter une réponse efficace et personnalisée. Cela nécessite encore une fois un réseau informatique fiable et rapide, capable de prendre en charge le transfert et la gestion des données.
Le réseau n'est pas seulement important pour les activités en ligne, il l'est désormais également pour le bon fonctionnement des points de vente physiques. Le groupe Bernard Hayot, notamment propriétaire des magasins Carrefour ou Decathlon et en charge de la gestion de plusieurs centres commerciaux a ainsi installé 1 000 bornes WiFi réparties dans 500 sites afin d'assurer une bonne connectivité et capacité de géolocalisation. Ces bornes assurent une bonne expérience d'utilisation des outils par les collaborateurs sur place, de la gestion locale à celle de l'approvisionnement, et supportent les innovations digitales du groupe, comme le Scan & Go, le caddie connecté ou encore le ROPO (Research Online, Purchase Offline) avec une visibilité des stocks en temps réel.
L'ultra personnalisation pour toujours plus de praticité
Il est indéniable que la personnalisation des expériences d'achat sera primordiale dans les prochaines années. Les technologies doivent donc soutenir ces initiatives afin de pouvoir développer la fidélité et augmenter les ventes. De plus en plus d'acheteurs effectuent des recherches sur plusieurs canaux et comparent les prix avant de se décider.
Alors qu'en France, près d'un achat en ligne sur deux se fait sur un smartphone selon une étude de Pay Plug, les enseignes doivent aussi développer des applications pratiques et adaptées au mobile. D'autant plus que le social selling, c'est-à-dire la vente directement via les réseaux sociaux progressera également en 2023. Les jeunes générations sont particulièrement friandes de cette pratique et les commerçants devront alors élaborer des stratégies spécifiques pour chaque plateforme ainsi qu'adapter leur présence sur les réseaux sociaux avec du contenu personnalisé.
Adresser des offres personnalisées est également efficace en magasin. Par exemple, les marques peuvent se servir de la géolocalisation pour fournir des recommandations personnalisées via notamment des notifications push avec des réductions ou des promotions en fonction des centres d'intérêt ou des précédents achats du consommateur.
Le Smart retail est-il l'avenir ?
Les marques sont très attentives aux évolutions de la réalité virtuelle (VR) / augmentée (AR) ou encore du métavers pour offrir aux clients une expérience d'achat toujours plus rapide, plus sûre et plus intelligente. Gucci ou encore Adidas ont d'ailleurs lancé de telles initiatives avec des expositions virtuelles ou des cabines d'essayage intelligentes. Ces technologies nécessitent une expertise de pointe ainsi qu'une connectivité réseau et une bande passante puissante, fiable et sécurisée qui font parfois encore défaut. Les commerçants doivent ainsi développer des expériences optimales sur tous les canaux, des offres adaptées à chacun ainsi que des technologies nouvelle génération, le tout soutenu par une infrastructure réseau de qualité.
