Du conseil, du conseil et encore du conseil : pour un e-commerce commerçant !

Si l'on se fie aux chiffres de la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance (Fevad), l'e-commerce continue son ascension et séduit un nombre croissant de Français. Malgré ce rythme de développement, il n'a que très peu innové sur sa dimension conseil. Résultat ? Un fossé immense se crée entre l'expérience "physique" et numérique. D'un côté, avoir un conseil en point de vente est une évidence, pour ne pas dire un prérequis. De l'autre, l'e-commerce est très souvent aux abonnés absents. En ligne, c'est donc au consommateur de chercher le conseil : sites spécialisés, avis consommateurs (parfois moins experts), influenceurs dont la sincérité est parfois remise en cause, et demain l'IA.

Comme si l'e-commerce était une place où tout le monde avait son conseil à prodiguer sauf... la marque elle-même. Comme si "elle" n'avait rien à dire ni à faire valoir, comme si son conseil ne comptait pas et qu'il était forcément biaisé par nature. La réalité est tranchante : les internautes viennent aux marques, et ces dernières leur tournent le dos. Une chose impensable dans un commerce.

Le conseil, un parent pauvre de l'e-commerce

Pourtant, les marques investissent massivement et s'adaptent à un paysage média hypercomplexe pour faire venir les consommateurs jusqu'à elles. Côté logistique et relation client, elles innovent de façon incroyable que cela soit dans les politiques de retour ou des livraisons toujours plus fluides. Mais côté conseil et orientation, le vide est trop souvent la norme. Alors est-ce surprenant de constater que ? des personnes ne vont pas jusqu'au bout de l'acte d'achat par manque de conseil (source : Fevad) ? Non. C'est d'ailleurs très certainement l'un des défis majeurs de l'e-commerce que le live commerce se propose d'adresser.

Mais encore faut-il le faire avec nos codes, ceux de l'Hexagone. Ce qui veut dire, avec un peu moins de show que nos camarades asiatiques et américains, de la sincérité, de la disponibilité mais aussi de la transparence pour répondre à la consommation responsable recherchée par les Français. Que cela soit sur des items tels que la provenance ou la maintenance des produits, tous deux en augmentation dans les décisions d'achat, les consommateurs attendent des réponses de la part des marques, à condition qu'elles le fassent avec sincérité.

Le live shopping : du conseil en direct

Car si la dimension événementielle du live shopping est intéressante (one to many), son innovation fondamentale réside bien dans sa capacité à répondre et conseiller en direct, avec des conseils experts à chaque moment où l'internaute doute (one to one). Et les chiffres témoignent du potentiel. Selon une étude McKinsey, le taux de conversion pour le live shopping peut atteindre jusqu'à 30 %, soit un pourcentage 10 fois supérieur en moyenne à l'e-commerce traditionnel

Apple a saisi l'opportunité en mars 2023 en intégrant le module « shop with a specialist » aux États-Unis, une expérience live commerce pour orienter les consommateurs dans le choix de leur iPhone 14. La marque prolonge ainsi l'expérience unique de ses « Genius » dans les Apple Store pour faire la différence auprès « d'intentionnistes ». On pourrait également citer Dior, Samsung ou Gucci... autant de marques qui portent l'excellence du conseil. Alors lorsqu'on lit encore que le live commerce est un télé-achat 2.0, on sourit, car les deux exercices n'ont que très peu à voir l'un avec l'autre. Les conseils personnalisés à la demande en font un outil commerçant essentiel, tout sauf événementiel.