[TEC 2023] Grégory Sion, CEO Pierre & Vacances : "Utiliser le digital pour améliorer simultanément les performances et l'expérience client"

Les huit premières années de sa carrière, Grégory Sion les consacre au conseil en stratégie au sein du cabinet Oliver Wyman. Il y développe une connaissance forte du secteur du tourisme et du transport. « Depuis près de 18 ans maintenant, j'interviens à la fois dans le digital et le tourisme ». Viennent ensuite trois années chez Promovacances, et cinq années chez Homeaway, à la tête notamment d'Abritel. « D'abord expatrié à Marseille, j'ai ensuite été envoyé à Austin au Texas en tant que DG de BedandBreakfast puis à Londres en tant que directeur général Nord-Europe pour Homeaway ». De retour en France, il intègre le groupe Pierre & Vacances Centerparcs au poste de chief commercial and digital officer. « Le groupe rencontrait des difficultés et nous avons travaillé à redynamiser les ventes ». En 4 ans seulement, elles augmentent de près de 30%. La clé de voûte de la stratégie : le web. « Les ventes web ont augmenté dans le même temps de près de 50% », précise Grégory Sion.

Au sortir du premier confinement, il prend la tête de Pierre & Vacances qui compte près de 200 résidences en Europe et s'appuie sur un taux de notoriété de 75%. L'ambition ? Réveiller une belle endormie. Pour cela, une stratégie : utiliser la technologie pour améliorer la vie du client. « J'ai l'obsession du client, confie Grégory Sion. Nous déployons toujours plus d'outils digitaux pour comprendre et analyser le client. Ma quête, c'est d'utiliser la technologie pour simplifier la vie et améliorer l'expérience de nos clients ». Personnalisation des parcours, amélioration de la satisfaction en abolissant les irritants, « nous exploitons des outils très complexes pour faciliter la vie du client. C'est un peu comme un numéro d'acrobate. Par le travail, par nos efforts, nous gommons la technicité pour ne laisser transparaître que la beauté du spectacle ». Au coeur de la méthode de Grégory Sion : faire en sorte que les équipes prennent du plaisir pour donner l'opportunité aux talents de se développer. « Je crois à la théorie des petits pas. Nous ne courons pas des marathons mais nous accumulons les mini-sprints en mesurant sans cesse l'impact de toutes nos actions sur le client afin de nous donner le droit à l'erreur et de nous corriger constamment ».

Un net redressement du NPS

Parmi ses plus grandes fiertés ? Être parvenu avec ses équipes à ramener sur le chemin de la rentabilité une entreprise qui perdait de l'argent depuis près de 20 ans. Modernisation de la marque, ouverture d'une dizaine de résidences, « au-delà du volet financier dont je suis fier, je retiens avant tout les progrès de notre NPS (Net promoter Score) qui a gagné près de 20 points en moins de 2 ans ». Comme une consécration, Pierre & Vacances a récemment été lauréat de la relation client 2023 pour la catégorie Tourisme (trophée Kantar et Bearing Point).

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