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Rassurer les internautes grâce aux labels de confiance

Publié par Stéphanie Marius le

Les labels décernés par des organismes indépendants ou institutionnels améliorent l'indice de confiance des internautes et garantissent la fiabilité et la qualité de service des webmarchands. Google concurrence ces programmes pour un prix modique mais avec des critères d'exigence très poussés.

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Google marchands de confiance

Le badge Google marchands de confiance certifie la qualité des sites marchands mais est très exigeants envers les vendeurs. Durant la période de qualification du webmarchand (30 jours minimum), Google envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients afin de déterminer s'il est éligible au programme Google marchands de confiance. Le badge n'apparaît sur leur site qu'à l'issue de ce laps de temps, si le site répond aux exigences de Google. Il est nécessaire d'avoir traité au moins 600 commandes durant les 90 jours précédant la demande. Le volume moyen de commande doit ensuite dépasser 200 par mois. Le site doit respecter les délais de livraison prévus pour au moins 80% de ses commandes et obtenir une note minimale de 4 (de moyenne) dans les enquêtes de satisfaction client. La fréquence et le traitement des réclamations sont également vérifiés.

Le badge permet d'afficher la fiabilité du site et met en avant les commentaires des internautes dans Adwords et Google Shopping. Le module pour acquérir et implémenter le badge (lequel n'est pas facturé par Google) est au tarif de 79,99 euros chez Prestashop.

Le Sceau de confiance Fia-Net

Le Sceau de confiance distingue les sites jugés les plus fiables par les internautes. Fia-Net (courtier d'assurance) envoie des questionnaires aux internautes qui ont effectué un achat sur l'un de ses sites partenaires et ceux-ci évaluent la transaction selon trois critères: la conformité de la livraison, l'intention de rachat et la résolution des litiges. Fia-Net réalise une moyenne des notations obtenues et publie un indice de satisfaction. Les sites les mieux classés obtiennent un logo "site premium". En cliquant sur le logo Fia-Net, présent sur les sites marchands partenaires, l'internaute a accès aux commentaires des autres acheteurs. Les webmarchands s'engagent également à sécuriser leur paiement en souscrivant à ce service. Le service comprend également une aide à la résolution de litiges pour le consommateur.

La cotisation à Fia-Net est proportionnelle au nombre de transactions effectuées chaque année. Pour obtenir le label, il est nécessaire de souscrire un contrat d'assurance paiement auprès de l'entreprise.

Le Labelsite de la Fevad

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance accorde le label Labelsite aux webmarchands partenaires qui respectent une charte composée de 27 règles. Les vendeurs s'engagent à respecter la réglementation en vigueur, notamment en ce qui concerne la protection des données personnelles. Les webmarchands doivent exercer leur activité depuis au moins un an. Tarif pour l'examen du dossier et un an d'habilitation: 1000 euros HT.

Webcert, par l'Afnor et l'Afaq

Le certificat "Webcert-transactions commerciales électroniques", décerné par l'Afnor et l'Afaq, concerne les entreprises de vente de produits ou de services en ligne (tous secteurs d'activité). Il garantit que l'entreprise existe réellement et qu'elle respect les critères suivants: un prestataire identifié sans ambiguïté et responsable à l'égard de ses clients, une information transparente sur les produits et prestations, un prestataire à l'écoute et respectueux de son client, la maîtrise de la qualité du service, une transaction et un paiement sécurisés, ainsi que la confidentialité.

Afnor Certification soumet une proposition de certification personnalisée, puis réalise un audit de l'entreprise. Elle délivre ensuite un certificat valable trois ans. Le tarif dépend du devis.



Le Sceau de confiance Chambertrust de la CCI

Le Sceau de confiance ChamberTrust est un label mondial, décerné par la Chambre de commerce et d'industrie. Il garantit que l'entreprise est réellement spécialisée dans la vente en ligne et qu'il ne s'agit pas d'un site frauduleux destiné à récupérer des coordonnées bancaires. En revanche, le label ne concerne pas la protection des données personnelle ni l'honnêteté du vendeur, mais uniquement son existence et son activité. Les CCI le recommandent pour les TPE et PME. En parallèle, le label World Chambers Network concerne le commerce B to B.

Tarif: 30 euros HT par mois durant un an, puis 18 euros par mois.

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites [...]...

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