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DossierDe l'art de bien utiliser les médias sociaux

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1 - Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ?

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à donner leur avis sur les blogs et les forums, c'est pourquoi les marques, désireuses de prendre part au social shopping, intègrent désormais les médias sociaux dans leur stratégie de relation client. S'appuyer sur les médias sociaux permet en effet aux marques d'enrichir le relationnel client et d'accroître leurs ventes.

Médias sociaux et internet : les chiffres 2011

  • 2 milliards d'internautes sur terre
  • 1 milliard d'utilisateurs de réseaux sociaux
  • Facebook : 800 millions d'utilisateurs dans le monde
  • Le secteur E-commerce en France : 37 milliards de CA en 2011 (+20 % par rapport à 2010)
  • 75 % des internautes achètent en ligne
  • 50 % sont simultanément sur Facebook
  • Sur 15 millions de français qui ont un smatphone, 10 millions surfent sur internet
  • Facebook : 1 publication sur 3 est envoyée depuis un mobile
  • 82 % des utilisateurs de smartphone l'utilisent dans un magasin et 35 % pour comparer les prix
  • Plus de 3 millions de français ont déjà acheté depuis leur mobile
  • 48 % des enseignes auront leur site e-commerce sur mobile avant fin 2012
  • 156 millions de blogs dans le monde, soit un million de nouveaux billets par jour

Source : Novius

Les médias sociaux enrichissent le relationnel client

Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many). Pour les entreprises, pure players du Web ou non, écouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qu’il s’y passe, génère de la valeur : acquisition, fidélisation, recommandation, etc.

Tout savoir sur :Comment les e-acheteurs doivent rentrer en conversation sur les réseaux sociaux

95 % des sites e-commerce ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client

Les sites marchands sont majoritairement présents sur les réseaux sociaux via Facebook. 86 % d'entre eux ont déjà développé une page Facebook et 9 % ont l'intention de le faire dans l'avenir. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page et plus de la moitié d'entre elles ont mis en place ou envisagent de créer une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service clients.

Tout savoir sur :Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Twitter peut impacter votre business

Caroline Wiertz, docteur en marketing à l'Université Cass Business School de Londres, est venue à Paris présenter l'étude "The Twitter effect", coréalisée avec l'Université Münster. Ses travaux prouvent que le réseau social affecte le chiffre d'affaires de l'industrie du cinéma.

Tout savoir sur :L'influence de Twitter sur le business

Les outils sociaux retiennent les e-acheteurs plus longtemps sur les sites marchands

Les consommateurs passent plus de temps sur un site marchand proposant un contenu social, que sur un site exclusivement marchand. Selon une étude réalisée par le fournisseur de services de social commerce, Reevoo, 90 % des internautes en Angleterre passent au moins 24 heures sur Internet pour effectuer des recherches avant un achat, lorsque le montant du produit est de 225 euros ou plus. A l'inverse, ils ne passeraient que six minutes sur un site marchand à chercher un produit ou à passer une commande. Sur les sites e-commerce intégrant des fonctions sociales telles que des avis de consommateurs, des outils de recommandation, le temps passé sur ces sites augmente de 133 %, à près de 14 minutes.

Tout savoir sur :L'attractivité des sites proposant un contenu social

Social media et merchandising

L’aspect social du Web, c’est aussi intégrer l’avis du client au sein de son catalogue. 60% des e-marchands aux États-Unis utilisent déjà les revues des utilisateurs, mais pour Ken Burke, chairman de MarketLive, c’est déjà de la technologie ancienne. Ce qui compte, c’est l’exploitation des revues sous forme de merchandising. La clé de l’évolution du shopping social est l’intégration: intégration au cœur du site sous forme de règles de searchandising, et intégration au cœur de la vie des clients.

Tout savoir sur :Vendre et séduire grâce aux réseaux sociaux

Les données issues des réseaux sociaux apporteront de nouveaux insights consommateurs

Conséquences : les data analystes doivent interpréter ces informations, les instituts et les annonceurs s'organiser pour les intégrer et les services marketing disposer de ressources humaines pour intégrer ces données dans la recherche d’insight, dans la stratégie de marque et dans la relation aux fans.

Tout savoir sur :Réseaux sociaux et nouvelles tendances

La percée du social shopping

Jamais, jusqu'à aujourd'hui, l'avis du consommateur n'aura été aussi déterminant avant un acte d'achat. Selon de récentes études publiées par Ipsos, 78 % des cyberconsommateurs préfèrent faire confiance à leurs homologues plutôt qu'aux marques et aux enseignes.

Tout savoir sur :La prise de parole des consommateurs sur les réseaux sociaux

Les promesses du social commerce

85 % des Français sont membres d'au moins un réseau social, et 28 millions de cyberconsommateurs sont recensés par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En d'autres termes, le social shopper est omniprésent. Pour l'amener à acheter sur des réseaux sociaux, le chemin à parcourir n'est peut-être plus si long. En effet, une étude réalisée pour E-commerce Magazine par Lightspeed Research révèle que, durant ces 12 derniers mois, seules 18 % des personnes interrogées avait déjà procédé à un achat via un réseau social, mais simplement parce que la plupart ignoraient que cela était possible.

Tout savoir sur :Le potentiel du social commerce en France

Boostez l'ensemble de vos canaux grâce au social shopping

Le Web 2.0 a entraîné l'avènement du digital. Blogs et forums ont en effet permis aux consommateurs de s'exprimer sur les marques. En retour, celles-ci ont pu disposer d'un feedback immédiat. Aujourd'hui, ce sont les réseaux sociaux qui facilitent, encouragent et organisent le dialogue. Pour les e-commerçants, ce ne sont pas tant les réseaux sociaux, particulièrement Facebook, qui constituent la véritable révolution, mais le social shopping, c'est-à-dire toutes techniques qui facilitent et encouragent l'achat du consommateur, connecté avec la communauté de l'e-marchand. Cela peut aller jusqu'à une déclinaison de votre enseigne en boutique Facebook.

Tout savoir sur :La socialisation des sites e-commerce

Autres références :
KLM mise sur le vol "social"
10 millions d'internautes français partagent des vidéos
Plus de la moitié des consommateurs consultent les réseaux sociaux pour décider d’acheter… ou pas
23 % des marques ont pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux
Un Français "like" cinq marques en moyenne par an
Aujourd’hui, les marques ne cherchent plus à multiplier le nombre de fans sur les réseaux sociaux mais à fédérer une communauté d’ambassadeurs...
Utiliser les plateformes communautaires exige de la rigueur et des ressources car pour séduire les internautes
Quand les marques de luxe cherchent à démocratiser leur relationnel et à se rapprocher de leur consommateur

Christophe Moëc

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