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Focus sur les relations entre consommateurs et service client en 2020

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Focus sur les relations entre consommateurs et service client en 2020

Dédié au traitement des demandes des consommateurs, le service client joue un rôle de premier plan dans les relations qui unissent les marques à leurs clients. Face à l'essor du digital et aux nouvelles exigences de la société, ce type de service est en perpétuelle évolution.

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Service client et e-commerce en 2020

L'année 2020 sera marquée par le rôle crucial accordé à l'expérience client. Dans cette optique et face au développement des canaux digitaux, le service client va occuper une place essentielle dans la stratégie des entreprises. Cet état de fait a bien été perçu par les marques spécialisées dans l'e-commerce. Pour permettre aux clients de les contacter facilement, elles misent sur différents canaux de communication : réseaux sociaux, téléphone, mail, FAQ, live chat, chatbot, etc. Le boom des canaux digitaux dans les relations clients sera l'un des faits marquants de la décennie 2020. D'après une étude menée par Gartner Inc., 72% des interactions clients mettront en jeu des nouvelles technologies, telles que les chatbots ou les applications mobiles, d'ici 2022.

Un service client automatisé pour réduire les coûts

L'essor de l'intelligence artificielle laisse augurer l'automatisation des services clients pour les années à venir. Pour les marques, le recours à un tel procédé permet de réduire les coûts de service support sans que la qualité du service clientèle en soit affectée. Pour une automatisation optimale de leur service client, nombre de marques optent pour les nouvelles solutions de "selfcare" : FAQ dynamique et intelligente, chatbot, etc. Un service client automatisé permet de gagner du temps et de réaliser de substantielles économies. Ainsi, selon Chatbot Magazine, la mise en place d'un chatbot générerait une baisse des coûts du support client d'environ 30 %.

L'appel téléphonique : une solution plébiscitée des consommateurs

En dépit de l'essor des nouvelles technologies et de la grande diversité des canaux de communication mis à leur disposition, les consommateurs restent fidèles au téléphone pour joindre un service client. Selon ContactBabel, ce dernier reste le moyen privilégié des Français (68 % des sondés) pour entrer en contact avec un service client. L'appel téléphonique devance notamment L'Email (17%), le courrier (3%) et les médias sociaux (3%). Pour les marques et les entreprises, il est donc impératif de disposer d'une bonne réception d'appels.

Service Client : le spécialiste des relations entre les marques et les consommateurs

Le site service-client.fr est un annuaire spécialisé dans le secteur des services clients. Chaque année, il offre la possibilité à 500 000 consommateurs d'entrer facilement en contact avec plus de 2000 marques différentes. Le client peut notamment obtenir des réponses rapides sur des questions concernant des démarches administratives ou des réservations. Pour ce faire, le site dispose d'une plateforme téléphonique ouverte tous les jours et 24h/24. Servie Client met également à disposition de ses utilisateurs des contenus divers et variés qui traitent de faits d'actualité.

Le service client est un rouage essentiel de la relation entre les consommateurs et les marques. Si le téléphone reste un outil privilégié, le secteur accordera aussi une place importante aux nouveaux canaux de communication en 2020.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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