9 Français sur 10 confrontés à des difficultés pour retourner leurs colis

Quadient, opérateur de consignes colis connectées, publie les résultats d'une enquête, réalisée par l'Ifop, sur l'appréciation qu'ont les Français sur les retours de leurs colis. Plus de la moitié des répondants (51 %) a déjà abandonné une commande en ligne car les conditions de retour n'étaient pas satisfaisantes. Ils sont également 67 % à regarder systématiquement les conditions de retour avant de commander. Plus d'un tiers des Français ont déjà éprouvé des difficultés pour effectuer cette démarche (34 %), selon l'étude. Pour 84 % des Français, un retour colis trop complexe ou trop couteux nuit à l'image des e-commerçants.

L'étude révèle qu'une part non négligeable de Français font état de difficultés lors du retour colis. En parallèle, 41 % des Français ayant retourné un colis ont rencontré des difficultés à le faire. Les Français identifient les inconvénients à retourner un colis (seuls 11 % ne perçoivent aucun inconvénient à retourner un achat) :

• L'absence d'emballage dédié et d'étiquette pour retourner le colis (33 %)
• Des délais longs de remboursement (32 %)
• Des conditions de retour mal expliquées (29 %)
• Un point de dépôt trop éloigné du domicile (28 %), notamment ceux qui vivent dans les communes rurales (33 %)

L'ensemble des interviewés estiment que cette prestation leur est due : 94 % considèrent que « c'est un service que doivent impérativement proposer les e-commerçants » et 94 % estiment que « le retour de colis doit être gratuit ». 89% des Français sont confrontés à des inconvénients réels pour retourner leurs colis

Pour les Français, les e-commerçants peuvent mieux faire et renforcer leur politique de retour colis afin de la rendre adaptée au comportement des consommateurs qui recherchent des services fluides, simples et de proximité. La quasi-totalité des conditions de retours évoquées constituent des motivations à l'achat, avec en tête « un retour déjà anticipé par le commerçant (étiquette pré imprimée, mise à disposition d'emballage dédiés) » et « des conditions de retour flexibles » (66 % pour les deux), suivi de près par « des conditions de retour transparentes, indiquées avant le paiement du produit » et « d'un retour en consigne près de chez vous » (64 % pour les deux). Les Français sont également demandeurs de lieux de dépôts proches et écologiques tels que des consignes. 64 % des Français estiment qu'un réseau de consignes proche de leur domicile ou de leur lieu de travail est un réel plus pour assurer et faciliter le retour de leurs colis.