[PrestaShop Day] : Les clés pour engager sa communauté d'utilisateurs

Avec 157 millions d'utilisateurs actifs à travers le monde, eBay fait partie des géants du Web pour lesquels l'animation de la communauté d'utilisateurs est une problématique centrale. "Le niveau d'engagement de notre communauté est clé, note Céline Saada-Benaben, directrice générale France d'eBay. Pour la conserver durablement, nous essayons sans cesse de leur fournir des services et des fonctionnalités répondant à leurs besoins. Mais elle se compose d'une grande diversité d'individus, présentant des intérêts différents". Autrement dit, la tâche n'est pas aisée, et repose sur une prise en compte consciencieuse et systématique des remontées effectuées par la communauté utilisant le portail. "L'un des éléments critiques pour nous, et de s'assurer une bonne relation de confiance".

Chez Waze, société éditant l'application éponyme dédiée à la navigation communautaire, cette relation de confiance est d'autant plus importante qu'elle constitue le centre du développement de l'application mobile. En effet, "100% des informations comprises dans l'application proviennent des utilisateurs eux-mêmes", explique Thomas Guignard, directeur général France pour Waze. Avec un noyau composé de 50 millions d'utilisateurs à travers le monde, Waze a bien compris que les notions d'entraide et de temps réel, sont les deux piliers indispensables à son développement.

Deux grandes catégories d'utilisateurs composent la communauté Waze : tout d'abord les conducteurs, dont le rôle de "reporters" consiste à informer sur l'évolution du trafic en temps réel, et dans une logique de fidélisation, reçoivent en échange des points qui font évoluer leur statut (de "Baby Wazer" jusque "Roi" ou "Reine"). L'autre grande catégorie d'utilisateurs est "les éditeurs". Ceux-ci disposent d'un accès à l'interface de l'app' afin de renseigner la carte. Ainsi, ils peuvent indiquer si une rue est à sens unique, si elle se compose de plusieurs voix, etc. "Là aussi nos utilisateurs sont gratifiés de niveaux, allant de 1 à 5, et une fois par an, nous les réunissons afin là encore, d'animer cette communauté". Le tout, grâce à une équipe dédiée en interne.

De gauche à droite : Celine Saada-Benaben, Thomas Guignard, Stéphanie Tramicheck

Pinterest : une communauté assoiffée de découverte

"Pinterest est désormais un outil permettant aux utilisateurs de sauvegarder ce qui les a marqué sur Internet, plutôt qu'un simple réseau social". Stéphanie Tramicheck, directrice générale France de Pinterest est formelle, sa communauté d'utilisateurs veut découvrir de nouvelles choses, notamment grâce aux autres membres partageant les mêmes centres d'intérêts. "Pinterest est la seule plateforme dont l'audience pense à l'avenir. Nos utilisateurs épinglent uniquement ce qu'ils aiment, et dans le but d'y retourner par la suite". Pour les e-marchands ou les marques, créer et animer une communauté sur Pinterest nécessite évidemment d'implémenter le bouton "Pin it" sur leur plateforme Web. "Tout part du contenu mis en ligne sur le portail. Il faut favoriser l'épinglage afin d'engager la communauté sur le produit qu'il souhaite s'offrir dans le futur". Créant ainsi par la suite, du trafic qualifié sur le site du marchand.