L'Oréal, du produit cosmétique au conseil personnalisé

Publié par Clément Fages le - mis à jour à
L'Oréal, du produit cosmétique au conseil personnalisé

Lors du salon VivaTechnology 2019, le groupe français L'Oréal a particulièrement mis en avant les nouveaux services personnalisés proposés à ses clients, qui ont pour but de transformer à terme l'entreprise en véritable "conseiller beauté".

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Pour cette édition 2019 de VivaTech, L'Oréal a fait de la personnalisation son credo, avec notamment des stands où le public, après avoir réalisé un diagnostic, peut créer un rouge à lèvres ou un fond de teint adapté à sa peau. Une expérience qui résume l'ambition du groupe : faire passer ses marques d'un business axé sur la vente de produits à court terme, à un business centré sur le conseil et la relation à long terme avec le client.

Une ambition qui s'est aussi illustrée dans le choix du thème des keynotes organisées sur le stand du groupe français, où la technologie était avant tout évoquée comme un moyen d'offrir de meilleures recommandations grâce à l'analyse de la data et au machine learning. Alors que L'Oréal a racheté l'an passé ModiFace, start-up spécialisée dans les applications en réalité augmentée et les diagnostics réalisés grâce à l'analyse visuelle et l'intelligence artificielle, le groupe commence à déployer des applications concrètes pour ses marques, comme l'ont rappelé Isabel Gomez Garcia De Soria, Head of L'Oréal Digital IT, Uy Khou, directeur des projets cosmétiques connectés chez L'Oréal Digital IT et Benjamin Askenazi, Team Manager au sein de L'Oréal Research & Innovation.

Des conseils personnalisés chez Lancôme

"Notre but est de pouvoir donner des conseils d'un niveau professionnel, et qui répondent de façon personnalisée aux problématiques de nos clients. Nous nous basons sur les données récoltées depuis plus de dix ans par le groupe sur les différents types de peaux, la manière dont elles vieillissent ou encore les pathologies qui peuvent les affecter", détaille Isabel Gomez Garcia De Soria. Et alors que les internautes peuvent déjà virtuellement essayer différents types de maquillage sur le site de la marque Lancôme, les clientes de la marque ont désormais accès grâce à ces données à des diagnostics et des recommandations en magasin : "Grâce à un device dédié, nous analysons la peau en prenant seulement quelques photos, et nous sommes ensuite capables de recommander ou déconseiller les différents produits que le magasin a en stock, en nous basant sur les conseils de nos make-up artists et les envies de la cliente. L'expérience en magasin est plus engageante et permet de faciliter la fidélisation de la cliente", ajoute Benjamin Askenazi.


Déjà disponible dans six pays, le dispositif sera progressivement déployé à l'échelle mondiale en 2019. "À l'heure où le digital, les recherches et les recommandations en ligne ont un impact énorme sur ce que consomment les gens, il faut trouver un moyen d'offrir autant en boutique. La prochaine étape, maintenant que nous avons mis en place les infrastructures, sera d'expérimenter ce dispositif pour toutes les marques du groupe", développe Uy Khou.

Sillages Paris, entre Humain et IT

Le futur de la personnalisation était au coeur d'une autre keynote donnée par le groupe, en présence de Maxime Garcia-Janin, fondateur de Sillages Paris, marque qui propose de créer son propre parfum en ligne, et dans laquelle L'Oréal est actionnaire. "Ce qui arrive au secteur de la beauté aujourd'hui est arrivé à ceux de la mode, des bijoux ou même de la food il y a dix ans : les consommateurs utilisent le digital pour chercher des produits de plus en plus personnalisés. Dans le secteur du parfum, on constate que ce sont les mêmes flagrances qui sont vendues à tout le monde par l'ensemble des acteurs du marché, et de la même manière depuis des décennies : une égérie, un plan média massif et un réseau de distribution physique. C'est ce que nous voulons changer en vendant en ligne des parfums issus des flagrances choisies par les internautes. Le but est d'avoir un produit de qualité, grâce aux algorithmes qui suggèrent des associations de flagrances ou non, mais aussi unique, afin de vous valoriser."

Mais le fondateur de Sillages Paris met en avant l'importance de l'humain dans ce processus : "Ce qui distingue le luxe du mass-market, ce n'est pas tant le produit que vous pouvez retrouver en boutique comme en hyper. C'est la présence d'un vendeur qui va échanger avec vous et vous conseiller. Au-delà de l'algorithme, nous proposons ainsi aux internautes de chater avec des conseillers. Et nous avons aussi inauguré un workshop à Paris pour rencontrer physiquement nos clients et nous nourrir de leurs avis."


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Journaliste tout terrain, je couvre tous les aspects du marketing et plus particulièrement les stratégies des marques. J’aime aussi l’Histoire. Suivez-moi [...]...

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