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Enquête mystères: panoramas des acteurs spécialisés

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Décrypter, comprendre le ressenti des clients lorsqu'ils sont accueillis dans un point de vente, ou sur un site web. C'est une quête de tous les instants. Les enquêtes mystères font partie de l'arsenal à envisager. Tour d'horizon des acteurs d'un secteur sans cesse renouvelé!

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Clients mystère: un peu d'histoire

L'idée d'envoyer des clients mystère dans les points de vente pour se confronter à la réalité de l'accueil, des pratiques, en un mot de l'expérience client, serait née aux États-Unis dans les années 40. Depuis, le modèle s'est considérablement développé et a su se réinventer au gré des évolutions technologies. Les enquêtes mystère s'appuient sur les rapports de consommateurs envoyés anonymement au contact d'une marque. Ces derniers peuvent désormais faire remonter leurs ressentis via des applis mobiles. Parfois décriées, ces enquêtes n'en restent pas moins un excellent outil de connaissance client.

BVA Mystery Shopping: une référence absolue

Dirigée par Ludovic Nodier (Élu Service client de l'année), BVA Mystery Shopping est née de la fusion de deux entités: DMS et Master Consultants. BVA Mystery Shopping est le leader français des enquêtes client ystère et s'appuie sur quelque 120 collaborateurs. Présente auprès d'acteurs du retail, mais aussi de la banque, de la restauration, du luxe ou des transports, dans la compréhension et l'amélioration de la relation client en point de vente, BVA Mystery Shopping est une référence incontournable de l'enquête mystère.

Qualivox: Des enquêtes multi-canales

Parmi les arguments chocs de Qualivox: un vivier de plus de 21000 clients mystères prêts à mettre à l'épreuve l'accueil, les process, de différents secteurs d'activité. Le mystery Shopping selon Qualivox, c'est autant la visite mystère que l'appel mystère ou encore l'internaute mystère. Un large spectre d'enquêtes réalisables afin de mieux cerner la capacité d'une entreprise à délivrer une expérience homogène et cohérente sur l'ensemble de ses canaux.

Mystery Shopping d'Ipsos: une activité en croissance

En février 2020, Ipsos annonçait l'acquisition de l'activité "mystery shopping" du groupe Maritz, l'un des plus grands fournisseurs de ces services en Amérique du Nord. Avec plus de 150 employés, l'activité de Mystery Shopping de Maritz existe depuis plus de 35 ans, principalement en Amérique du Nord. Cette acquisition démontre les ambitions d'Ipsos par rapport au développement de l'activité de mystery shopping. Souhaitant accompagner les entreprises désireuses d'évaluer leur capacité à tenir les promesses de marque sur l'ensemble des marchés, points de contact et canaux utilisés. L'activité mystery shopping d'Ipsos, est délivrée dans plusieurs canaux: sites physiques, en ligne (e-mail/application/web, réseaux sociaux, etc.) et téléphone (call centers, succursales).

Smice: un coup de jeune...

Smice est une entreprise qui a vu le jour en 2005. Ses fondateurs avaient pour ambition de dépoussiérer les pratiques du mystery shopping. En 2020, Smice réalisait 3 millions d'euros de chiffre d'affaires et amorçait son développement à l'international. L'entreprise, déjà parfaitement implantée en France, accompagne des marques prestigieuses comme Disneyland Paris, Barrière, le groupe Bertrand ou encore la SNCF ou Samsung.

Refletclient: la valeur avant tout

Revendiquant un panel de près de 60000 clients mystères prêt à intervenir dans l'Europe entière, RefletClient gravite dans l'univers de l'enquête mystère depuis près de 20 ans. Pour maximiser la richesse et l'éventail des insights relatifs aux enquêtes mystère, RefletClient a développé une plateforme collaborative complète, intégrant des outils et suivi de l'avancement de l'étude, un moteur d'analyse dynamique des résultats, et la génération de reporting synthétique et rapports individuels, baromètres qualité et reportings. Une démarche résolument opérationnelle et pragmatique qui a déjà séduit La Banque Postale, L'Oréal ou encore le groupe Banque Populaire.

GrassRoots: des enquêtes à 360°

10000 enquêteurs en France, un réseau international, l'organisation de GrassRoots est adossée à un savoir-faire éprouvé. L'entreprise dispose d'un centre d'appels implanté à Paris et les enquêtes peuvent être suivies, gérées et pilotées en temps réel par le biais d'une plateforme web maison. Kronenbourg, SFR, Nespresso ou encore AccorHotels comptent parmi les utilisateurs réguliers des service GrassRoots.

Présence invente la Mystery Experience

Chez Présence, qui intervient dans les secteurs de l'automobile au commerce de produits de luxe, en passant par l'hôtellerie/restauration au secteur public, les enquêtes mystère sont appelées Mystery Experience. L'entreprise a mis au point une méthode d'évaluation spécifique en vue d'évaluer la qualité des services réellement dispensés par une marque... et le ressenti effectif des clients. Susceptible d'intervenir à toutes les étapes du parcours client, les enquêtes mystère se déclinent également en mode cross-canal. Les résultats de Mystery Experience sont ensuite restitués en temps réel au sein d'un outil accessible en ligne appelé Dynamic Report. Un outil visuel facilitant une lecture rapide des différents indicateurs de l'enquête grâce à l'utilisation d'échelles et de codes couleurs (établis sur mesure).

Orphée: bientôt 30 ans...

De la visite mystère à la visite à la concurrence pour travailler un effet miroir au service de l'expérience client, Orphée intervient depuis 1983 auprès de différents secteurs d'activité. Au-delà des visites elles-mêmes, toute l'intelligence d'Orphée résident dans sa capacité à scénariser et théâtraliser les résultats au sein de tableaux de bord intelligents et intuitifs. Conçus comme des outils d'aide à la décision que comme de simples outils d'observation, les reportings sont totalement personnalisables en fonction de chaque projet.

José Roda

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