#CXParis: Nocibé met au point le cercle de l'expérience client
Hélène Nayet, directrice expérience client de Nocibé, fait le point sur les outils quantitatifs et qualitatifs utilisés pour améliorer la connaissance client au sein de l'entreprise, à l'occasion du CX Paris.
Je m'abonneL'enseigne de parfumerie et cosmétiques Nocibé, fondée en 1984, a un objectif: rendre la parfumerie accessible à toutes les femmes. Avec 613 magasins dans toute la France et 380 instituts de beauté, l'enseigne est numéro deux sur le marché français en termes de chiffre d'affaires et numéro un en nombre de magasins.
Pour améliorer en permanence la perception des consommateurs à l'égard de l'enseigne, Nocibé a mis en place le Cercle de l'expérience client: collecter, mesurer, classer, analyser, diffuser, agir pour améliorer l'expérience client. "Nous collectons tout d'abord la mesure de la satisfaction et le taux de recommandation, explique Hélène Nayet, directrice expérience client de Nocibé. Nous collectons ces informations en fonction du parcours de chaque client. En entrant en magasin, le consommateur veut être accueilli. Sur Internet, il réclame un moyen de paiement facile, par exemple. Chaque parcours a son questionnaire personnalisé."
Quels KPI utiliser?
En parallèle, Nocibé audite la relation client dans les magasins concurrents grâce à des visites mystère pour avoir une vision objective du respect des process. Parmi les autres outils utilisés, les contacts au service client importent tout particulièrement. "On reçoit rarement des contacts positifs de manière spontanée", explique la directrice expérience client.
Autre paramètre étudié: la voix du client. Nocibé s'est doté d'un outil d'analyse sémantique, qui scrolle des milliers de verbatims de différentes sources, ainsi que d'un outil capable de retranscrire toutes les conversations téléphoniques avec les clients. "Les verbatims sont classés par motif, nous en avons identifié 60. Nous pouvons ainsi connaître précisément les sujets qui rendent les clients heureux et ceux qui les irritent", précise Hélène Nayet. Suivent bien entendu la mesure de la performance commerciale ainsi que la mixité client.
"Les KPI prennent de la valeur uniquement lorsqu'ils sont partagés. Il faut diffuser la voix du client et alimenter la voix du collaborateur via des comités de pilotage, des comités business", affirme la directrice expérience client. Avec la crise, Nocibé a mis en place un système d'alerting fondé sur des mots-clés. L'équipe dédiée à l'expérience client a placé des alertes sur des mots-clés précis pour chaque collaborateur. "Les actions mises en place sont ainsi automatiquement mesurées, qu'elles soient correctives ou évolutives", conclut Hélène Nayet
