Expérience client: les consommateurs français se sentent incompris

Rarement les distributeurs auront subi pareil chahut. D'un côté, animé d'un désir de conquête peu commun, Amazon met le secteur sous tension en étendant sans cesse le périmètre de son pré carré. De l'autre, les consommateurs se satisfont de moins en moins des schémas de consommation habituels. Tels sont les enseignements de l'étude "Les Impératifs du consommateur français", publiée par l'éditeur Generix Groupe et Le parcours d'achat doit être l'occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec les valeurs des clients. Pour sortir de cette zone de turbulences, nombre de distributeurs ont fait de l'innovation numérique leur planche de salut.

Lorsqu'il s'agit de définir les contours d'une expérience client réussie, la mise à disposition du produit -à la fois sa disponibilité et son acquisition- caracole en tête des réponses des consommateurs. La disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%), suivi par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d'achat le plus important pour 39% des répondants. Partant, ces chiffres expliquent les réactions radicales des Français lorsque la livraison de leurs achats en ligne n'a pas lieu au moment prévu: 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu'à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur concerné.

Priorité à l'information pour le consommateur

Pour près d'un Français sur deux (47%), les informations relatives aux caractéristiques d'un produit sont les critères les plus importants lors d'un achat. Seul le montant des frais de livraison "fait mieux" avec 48% des suffrages.

De même, la précision des informations est considérée comme un élément fondamental d'une expérience client réussie pour plus du tiers des Français (36%). Autre preuve du primat donné à l'information 55% des Français acceptent un retard de livraison... S'ils en ont été informés en amont. "Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l'expérience client", analyse Jean-Charles Deconninck, président du directoire de Generix Group.

... comme pour les enseignes

39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution, qui s'applique évidemment aux situations de crise sanitaire. Au-delà de la transparence, la "bonne information" ne s'agit pas tant de la qualité de l'information sur le produit ou le service fourni -ingrédients, conditions de production, origine- que les causes d'un potentiel scandale alimentaire. Alors que l'affaire Lactalis s'est nourrie du manque d'informations de la part de l'entreprise sur les raisons de cet incident, les Français sont 68% à considérer qu'en pareil cas, l'information du client doit être la priorité des enseignes concernées devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l'identification des origines de l'anomalie (51%).

Les consommateurs considèrent qu'Amazon est le mieux placé pour satisfaire leur besoin d'information

Alors que la mise à disposition du produit, la précision des informations et la possibilité de retourner facilement un produit font partie des fondamentaux d'une expérience d'achat réussie selon les Français, ces derniers pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à y répondre. En effet, l'information sur l'origine des produits (29%), les délais de livraison (27%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (26%) font partie des principales promesses que les distributeurs peinent à réaliser selon les résultats du sondage réalisé par Generix Group et Opinionway.

Les Français relèguent les enseignes de la grande distribution (13%) à la troisième position des commerces qui les informent le mieux derrière les petits commerces (47%) et les commerçants en ligne (24%).

Interrogés sur les améliorations attendues de la part des distributeurs, les Français citent sans surprise un meilleur rapport qualité-prix (52%) ainsi qu'une meilleure information du consommateur (40%) tout en plaidant pour un recours à l' "innovation utile".

Aux yeux des consommateurs, les géants du numérique en général, et Amazon en particulier, semblent les mieux placés pour tenir leurs promesses. Les clients jugent l'acteur américain plus fiable sur les délais de livraison (52%), la disponibilité des produits (41%), le rapport qualité/prix (37%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (29%). Des chiffres qui entrent en résonance avec le fait que 34% des Français souhaitent disposer de services identiques en ligne et en magasin.

"À l'ère de l'économie de l'expérience, les distributeurs traditionnels sont chamboulés de toutes parts. Amazon ébranle le leadership des distributeurs traditionnels en venant les titiller sur leur pré-carré. De nouvelles attentes du consommateur, centrées sur l'expérience, s'expriment sous l'impulsion des offres issues du numérique. S'ils veulent y répondre, les acteurs traditionnels sont contraints de renouveler leur business model. Pour utiliser une formule: ils sont à la croisée des chemins", conclut Jean-Charles Deconninck.