Darty centralise son SAV avec un comptoir service

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Depuis un an et demi, l'enseigne d'électroménager déploie, dans ses points de vente, un comptoir SAV pour centraliser tous les problèmes de réparation. Objectif ? Réduire le temps d'attente et l'insatisfaction des clients.

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© Denis ALLARD/REA Une file d'attente virtuelle

"Quand plusieurs personnes attendent en même temps au SAV, cela crée une atmosphère oppressante pour le conseiller, souligne Damien Leboube. Il aura tendance à prendre le produit du client et à l'envoyer en centre de réparation. Alors qu'il aurait peut-être pu lui expliquer que c'était un problème d'utilisation ou de fonctionnement, soit un dépannage possible sur place. Nous créons de l'agacement en ce qui concerne le client pour l'attente, et de la frustration et de la pression en ce qui concerne le conseiller."

Dans cet espace service, le parcours client a été simplifié. Un module de prise de rendez-vous a été mis en place sur le site internet, mais aussi directement en magasin. Une solution de file d'attente virtuelle a été installée sur la borne d'accueil du point de vente du Darty de l'avenue des Ternes. Via l'écran tactile, le client précise la raison de sa venue : type d'appareil, marque, référence et problème rencontré. Il est prévenu par sms ou par un galet vibrant lorsque son tour est arrivé. "Nos clients peuvent ainsi se promener librement dans les rayons sans perdre leur place dans la file d'attente", commente-t-il. Au magasin des Ternes, le temps d'attente moyen est désormais de quatre à cinq minutes.


Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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