Leroy Merlin réinvente l'expérience client avec "L'appart"
Une formation des conseillers sur mesure
"Pour ce concept, nous avons recruté des profils très différents de ceux que nous avions habituellement dans nos points de vente Leroy Merlin, avec des designers, des architectes d'intérieur de formation..., confie Pierre Carlier. Cela fait plusieurs années que nous avons arrêté les CV chez Leroy Merlin. Nous nous intéressons plus à la personne, à son appétence au contact avec des clients."
Les conseillers ont bénéficié d'une formation de trois mois. "Un beau magasin ne sert à rien si l'accompagnement du personnel n'est pas à la hauteur", souligne-t-il. Une formation orchestrée en interne, avec l'appui de leurs partenaires. "Nos équipes ont été en immersion chez les start-up partenaires pour mieux s'acculturer à leur fonctionnement, précise le dirigeant. Les 35 salariés de 'L'appart' ont été impliqués. Et nous avons adapté le temps de formation en fonction des missions des uns et des autres."
