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Les 4 tendances du retail en 2021
2020 a été une année singulière pour le retail. Le secteur a été durement touché par les problématiques et les restrictions imposées au fil des 12 mois. Les leçons tirées vont se révéler très utiles pour le secteur du commerce en 2021. Voici les 4 tendances repérées par Adobe.
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Une convergence encore plus forte du numérique et du physique
Les habitudes et les comportements des consommateurs ont changé : quasiment du jour au lendemain, des millions de consommateurs se sont mis à effectuer des achats en ligne. D'abord pour faire le plein de produits essentiels (dont le fameux papier toilette), puis avec l'allongement des restrictions gouvernementales, beaucoup ont trouvé dans l'e-commerce le moyen de vivre les loisirs et les passions qu'ils se sont découverts pendant le confinement.
Par ricochet, l'infrastructure de distribution et de livraison à domicile est devenue infiniment plus complexe et n'aura pas d'autre choix que d'atteindre un niveau de sophistication extrême en 2021 pour répondre à la hausse des demandes, mais aussi pour offrir une haute qualité d'expérience désormais attendue par les consommateurs. L'année 2021 sera donc synonyme de changements massifs en redéfinissant les frontières de l'e-commerce tel que nous le connaissions jusqu'ici. Effectivement, les silos disparaîtront pour laisser place à un modèle horizontal, avec des boutiques prenant la forme de plateformes de distribution hybride, capables de proposer un service de click and collect aussi naturellement qu'un service de commande en ligne traditionnel. Les points de vente physiques quant à eux constitueront un maillon de plus dans la chaîne de distribution en ligne, alors que les centres de traitement gagneront en agilité et joueront des rôles multiples.
Les marques jouant la carte de l'authenticité parviendront à fidéliser les clients sur le long terme
L'année 2020 a marqué un véritable tournant dans l'attitude des clients face à l'authenticité des marques. Cette tendance prend de l'ampleur depuis plusieurs années, mais les pratiques des retailers en matière de développement durable et d'éthique étaient jusqu'ici souvent reléguées à la rubrique "À propos" de leur site web. L'exercice consistait davantage à cocher des cases qu'à opérer un réel changement de culture.
Face à l'énorme prise de conscience qui a eu lieu l'an dernier sur les questions de développement durable, notamment grâce à l'explosion des achats en ligne et aux constats en matière d'impact environnemental, les marques doivent désormais prouver que leurs valeurs s'inscrivent dans chaque aspect de leur activité. Pour bien comprendre ce qu'il se passe, il n'y a qu'à observer les habitudes d'achat de la génération Y : une étude d'Adobe révèle ainsi que près des deux tiers (63 %) des membres de cette génération ont sciemment acheté des produits à l'emballage recyclable ou compostable, alors que 81 % d'entre eux pensent que les retailers devraient limiter les opérations de traitement et les expéditions.
Cette étude montre également que les consommateurs plus jeunes modifient leurs habitudes : 70 % des membres de la génération Y sont plus enclins à acheter directement auprès des marques que sur les marketplaces, et 80 % déclarent qu'ils ont une préférence pour les marques authentiques. Ainsi, les retailers capables de prouver leur authenticité auront une longueur d'avance pour fidéliser leurs clients sur le long terme, la génération Y étant la plus disposée à dépenser en ligne.
Les rues commerçantes ne seront plus les mêmes
Si le secteur du retail profite d'un boom digital, les magasins physiques, eux, ont été touchés de plein fouet par la crise. Plus de la moitié des Français indiquent d'ailleurs qu'ils continueront d'acheter en ligne dans les années à venir. Ils sont nombreux à avoir été séduits par la rapidité et la commodité des expériences en ligne. Malgré tout, avec la réouverture progressive des points de vente physiques, les consommateurs soutiennent les petits commerces. Afin de rééquilibrer la situation et favoriser des pratiques d'achat en ligne plus durables, les retailers indépendants peuvent compter sur un soutien croissant en faveur d'un allégement de la TVA et des frais de livraison obligatoires.
D'autres tendances surgiront l'an prochain - intelligence artificielle, robotique, réalité virtuelle et réalité augmentée - pour donner vie à des expériences d'achat en boutique aussi simples et sophistiquées que celles proposées en ligne. La 5G sera sans nul doute la force motrice de ces expériences et insufflera aux consommateurs l'envie de revenir au sein des commerces traditionnels.
La 5G va contribuer à faire évoluer l'omnicanal
L'expérience d'achat omnicanale va elle aussi bénéficier de l'influence de la 5G. Son importance pour le retail n'est plus un secret : une étude indique que près des trois quarts (73%) des consommateurs empruntent plusieurs canaux avant de conclure un achat. Ainsi, les enseignes qui se distinguent par une véritable présence omnicanale enregistrent un niveau de dépenses supérieur (13% de plus en moyenne).
Là où le potentiel de la 5G est le plus prometteur pour aider les retailers, c'est dans l'exploitation des données dont ils disposent déjà et dans la mise en place de systèmes inédits pour collecter des données directement depuis les points de vente physiques. Ces insights de plus en plus poussés permettront aux enseignes mieux comprendre leurs clients et de définir des stratégies d'achat omnicanales en associant canaux hors ligne et en ligne. Enfin, la bande passante et les vitesses vertigineuses offertes par la 5G permettront à des milliards d'appareils et capteurs de se mettre efficacement en action pour alimenter les technologies les plus consommatrices de données comme l'intelligence artificielle, la reconnaissance faciale ou encore de la réalité étendue.
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