[Tribune] Crise sanitaire, inflation, faillites en série : 7 conseils pour aider les retailers à affronter l'incertitude
Entre crise sanitaire, baisse du pouvoir d'achat et de la consommation, guerre des prix, faillites en série : le secteur du retail fait face à de nombreuses incertitudes. Jean-Baptiste Branquart, vice-président senior en charge du commerce de détail pour la région Nord chez CGI, livre sept recommandations pour permettre aux retailers d'atténuer les risques et d'accroître leur capacité d'adaptation.
Je m'abonneRéaliser sa planification financière et le suivi des coûts
S'appuyer sur des simulations fondées sur une baisse durable de la demande, le développement de l'économie circulaire et sur une hausse continue des coûts indirects, d'approvisionnement et de main-d'oeuvre sera un véritable atout pour établir vos prévisions financières pour les deux prochaines années. La répartition de tous les coûts indirects entre les produits et les canaux permettra aux retailers de mieux évaluer leur rentabilité et de se concentrer sur des investissements et des projets ciblés. Le secret d'une bonne planification, c'est de mettre l'accent sur les opérations, la productivité et la répartition des coûts pour obtenir un aperçu fidèle des facteurs de coûts. Par exemple, pour les différentes options de click & collect, d'achat en magasin ou de livraison à domicile proposées sur les différents canaux, il est indispensable de bien comprendre les facteurs de coûts et de laisser le client payer pour le service qu'il souhaite. L'époque où les retailers finançaient leurs activités en ligne en offrant la livraison et les retours gratuits est révolue.
Mieux comprendre ses clients
La recherche du meilleur rapport qualité-prix est incontestablement le graal du moment pour les consommateurs. Cette quête les pousse à explorer de nouveaux produits et marques pour trouver le produit ou le service le plus avantageux. Dans ce contexte, analyser de manière approfondie les données clients pour bien comprendre leur logique d'achat est indispensable. En ayant accès à des données sur les clients à partir d'une source d'information unique, comme une plateforme de données clients, il sera possible de cibler des groupes de consommateurs précis et d'offrir des produits et services personnalisés. L'expérience client pourra être améliorée en ajoutant à votre site des outils de navigation simples, en augmentant la qualité des images et de l'information produits, et en simplifiant les transactions, dont les options de paiement et de livraison. Analyser et comprendre le parcours client permet de continuer à éliminer les irritants et à améliorer le service apporté à vos clients.
Optimiser son assortiment
Réexaminer et optimiser ses stratégies d'assortiment peut aider à répondre de manière optimale à la demande actuelle. Mettre l'accent sur le contrôle des marges et les produits à forte rotation permettra d'éviter les pertes, surplus et autres ruptures de stock. Il pourrait aussi être pertinent de réduire son assortiment tout en introduisant plus de produits à prix réduit pour aider les clients à économiser ou d'identifier les produits les plus recherchés et s'assurer de proposer une sélection adéquate. Dans l'évaluation de la rentabilité d'une catégorie de produits, il faut tenir compte de tous les coûts indirects associés à cette catégorie, dont l'approvisionnement, la gestion des commandes en magasin, le déballage des palettes, les soldes, la cannibalisation, etc. Collaborer étroitement avec ses fournisseurs pour accroître les volumes de ventes, en partageant par exemple une marge de profit réduite sur certains produits ainsi que réévaluer ses fournisseurs et envisager la possibilité de s'approvisionner localement ou dans de nouvelles régions sont des pistes qui méritent d'être explorées. Enfin, les outils de prévision entièrement digitalisés pour réapprovisionner les magasins et collaborer avec les fournisseurs permettront de recevoir les bons produits et les bonnes quantités au bon moment.
Digitaliser les activités en magasin
La digitalisation peut transformer la productivité et l'expérience client en magasin, tout en assurant le rendement de vos investissements. La modernisation d'une solution mobile de point de vente (point-of-sale, POS) aidera les employés à offrir à vos clients un service rapide, personnalisé et fluide. Cette solution facilite l'obtention rapide d'informations sur la disponibilité des stocks, permet une gestion efficace des transactions et des retours et favorise les adhésions à un programme de fidélité et aux abonnements.
Augmenter l'automatisation et l'externalisation
L'automatisation des tâches administratives en magasin contribue à réduire les coûts et permet aux employés de se concentrer sur le service client avec la formation adéquate. L'établissement des prix en temps réel grâce au numérique, les kiosques automatisés et les assistants numériques personnels en sont d'excellents exemples. En misant sur l'intelligence artificielle pour tracer les habitudes et les mouvements des clients en magasin, il sera possible d'obtenir des données précieuses qui aideront à améliorer leur expérience et à optimiser la présentation des produits. Collaborer avec un fournisseur spécialisé pourrait permettre d'offrir un meilleur service à moindre coût. Déléguer la gestion du service informatique libérera du temps pour vous concentrer sur votre stratégie et la réduction immédiate des coûts. De plus, le recours à des services managés pour la gestion des processus informatiques et métiers permettra de dégager des investissements pour mener à bien votre feuille de route en matière de transformation. Ces services contribuent également à l'augmentation de l'agilité, de la flexibilité et de la résilience, à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, de l'innovation et du service, tout en réduisant les coûts.
Investir dans votre développement et dans la technologie
Investir dans le développement de votre entreprise et dans la technologie devrait être une priorité intégrée à la planification financière. On commence par évaluer ses projets en cours pour exécuter en priorité ceux qui créent le plus de valeur à très court terme. On s'assure ensuite que les objectifs en matière d'économies ou d'augmentation des ventes sont réellement atteints sans sous-estimer l'importance de la gestion du changement et de la formation de ses employés à ces nouveaux processus. Les investissements en technologies devraient se concentrer sur la création d'une expérience client omnicanale fluide pour optimiser la satisfaction, les volumes de ventes et la rentabilité. Dans ce domaine, privilégiez l'agilité plutôt que les méthodes de travail traditionnelles, tout en vous assurant de respecter votre modèle d'affaires.
Aligner les objectifs et se préparer à différents scenarii
S'assurer que les fonctions métiers et IT sont alignées sera crucial à l'avenir, tout comme le fait d'intégrer les fournisseurs et les partenaires de l'écosystème au processus de planification afin d'accélérer sa mise en oeuvre.
Il faudra être prêt à exécuter différents scenarii pour augmenter votre agilité et pouvoir modifier vos plans initiaux de façon proactive en cas de changement, plutôt que de repartir de zéro. Enfin, il ne faudra pas oublier de communiquer le plan à toutes les parties prenantes, favoriser la collaboration au-delà des silos, et gérer le changement de façon adéquate pour appuyer la transformation.
