Monoprix veut que la tech soit au service d'un commerce plus humain

Alors que près de 50 % du retail non alimentaire est produit par une poignée de grandes plateformes telles qu'Amazon, Alibaba ou encore eBay, Guillaume Seneclauze fait remarquer que c'est la vente physique qui répond davantage aux besoins de lien et d'humanisation du commerce plébiscités par les consommateurs. C'est la raison pour laquelle Monoprix travaille de plus en plus sur l'omnicanalité, en s'appuyant sur la tech pour renforcer l'humain.

Réduire les frictions et personnaliser

Selon le CEO de Monoprix et Naturalia, l'un des avantages majeurs des technologies comme l'IA réside dans la réduction des points de friction pour les clients. En termes de supply chain par exemple, le distributeur s'est associé à Ocado, "centre de préparation ayant le meilleur NPS du marché", selon Guillaume Seneclauze, PDG de Monoprix et Naturalia, qui utilise l'intelligence artificielle pour préparer les commandes et livraisons à domicile le plus précisément possible. "Lorsque tout ce qui se passe en arrière-plan se fait de façon fluide, grâce à l'IA notamment, commente-t-il, cela laisse plus de place à la relation humaine lors de la livraison par exemple."

Le deuxième pilier de l'usage de la technologie chez Monoprix réside dans la personnalisation. En effet, comme beaucoup d'acteurs du retail, le groupe voit en l'IA une opportunité de pousser le bon produit au bon moment à ses clients, de la façon la plus unique et personnalisée possible.

Cette personnalisation se couple à ce que Guillaume Seneclauze qualifie de "service augmenté". Les calls center et centres de service client au téléphone ou par messages sont alimentés par l'IA, pour offrir des réponses plus personnalisées et plus rapides aux requêtes des consommateurs.

Les clients veulent de l'humain

En somme, le distributeur estime que la technologie doit apporter du bénéfice au client, sans déshumaniser le commerce : "On observe aujourd'hui une déshumanisation des centres-villes et même de nos points de ventes, si on pense par exemple aux caisses automatiques qui remplacent peu à peu les agents de caisses. Pour autant, la simplicité et la tech ne suffisent plus aux clients. J'en veux pour preuve le fait que les magasins autonomes n'ont à l'heure actuelle pas été à la hauteur de leur promesse."

Tech et humain, les curseurs optimums semblent encore, selon le dirigeant, à trouver.