Les Français peu satisfaits par leurs livraisons en 2023

En 2023, 42 millions de Français ont commandé en ligne, avec en moyenne 60 commandes annuelles par acheteur. Ces chiffres font de la livraison un enjeu majeur de la satisfaction client. Afin de faire le point sur le rapport des Français avec la logistique du dernier kilomètre, Shopopop, société de cotransportage, révèle les résultats d'une étude menée avec OpinionWay, mettant en lumière une certaine déception des clients quant à la livraison qui vient parfois entacher leur expérience d'achat.

Un manque de flexibilité des horaires déploré par les clients

Parmi les contraintes évoquées, 53 % des sondés trouvent que les systèmes de livraison sont peu adaptés à leurs horaires et leurs obligations, mais 51 % n'imaginent pas renoncer définitivement à la livraison d'achats faits en ligne. 1 Français sur 3 se sent même dépendant de ce service dans sa vie de tous les jours (33 %).

En effet, le fonctionnement des services de livraison a un fort impact dans l'organisation quotidienne de nombreux Français, notamment les moins de 35 ans. 67 % d'entre eux les trouvent peu adaptés à leur quotidien, et même 72 % des 25-34 ans. (contre 40 % des 50 ans et plus). De leur côté, les parents d'enfants mineurs parlent d'un fort manque d'adaptation des sociétés de livraison (65 % contre 49 % de ceux qui ne vivent pas avec des enfants). C'est aussi le cas des habitants de communes rurales qui sont 61 % à déplorer un manque de flexibilité (contre 45 % des habitants des villes de 2 000 à 20 000 habitants).

Les irritants majeurs liés à la livraison

Si le manque de flexibilité des horaires est un point primordial pour les acheteurs en ligne, il n'est pas le seul. En effet, 68 % des Français interrogés ont déjà vécu au moins un raté lié à la distribution de leur colis. 45 % ont dû aller récupérer leur colis en point relais à cause d'un livreur "fantôme", qui a prétendu être passé alors qu'ils étaient chez eux à attendre. Une fois la livraison réussie, 49 % des clients ont eu un problème avec l'état du colis, endommagé pour 36 % ou au contenu cassé pour 21 %.

En Île-de-France, 22 % des consommateurs se sont fait voler un colis laissé dans un lieu non sécurisé, contre 12 % dans le reste du pays. Même constat pour ceux qui ont dû porter eux-mêmes un colis lourd ou volumineux (20 % contre 12 %).