[Tribune] E-commerce : comment gérer au mieux les flux de renvois de colis ?

Les retours sont un casse-tête pour les vendeurs en ligne et les clients. D'après nos recherches, 33 % des e-consommateurs français considèrent les retours comme un nid à problèmes. Pour les e-acheteurs interrogés, une politique de retour doit couvrir le coût (70 %), la fourniture d'une étiquette de retour (74 %) et des informations sur le moment de remboursement (58 %). En France, plus de 80 % des e-consommateurs disent commander le plus souvent depuis des sites qui prennent en charge la totalité du coût des retours produits ; 77 % d'entre eux ne passeront commande que si les e-commerçants offrent un moyen simple et rapide de renvoyer leurs produits.

Mettre en place une politique de retour efficace permet donc d'améliorer la satisfaction client et de passer moins de temps à traiter ces demandes, parfois compliquées et souvent coûteuses. En l'absence d'une politique de retour claire et visible sur leur site web, les e-commerçants prennent le risque de perdre des clients potentiels. Quels éléments sont donc à considérer pour une politique de retour complète ?

Des retours (presque) gratuits

Il n'est pas surprenant que les consommateurs préfèrent les retours gratuits. Ils préfèrent que le vendeur prenne les coûts et la logistique à sa charge. Pas moins de 83 % des consommateurs ne passeront pas commande s'ils doivent payer eux-mêmes l'intégralité des frais de retour. Le traitement des retours a pourtant un coût important : un retour coûte en moyenne 12,50 €. Certains vendeurs cherchent donc à sensibiliser leurs clients, comme c'est le cas pour la marque de vêtements H & M qui invite ses clients à payer un montant symbolique de 0,99 € par retour.

Un processus de retour facile

Plus c'est facile, mieux c'est. La complexité logistique et administrative des renvois de colis est un repoussoir pour beaucoup. Fournir un libellé de retour pré-imprimé et rempli pourrait donc soulager ce procédé. Près de 74 % des consommateurs préfèrent recevoir une étiquette de retour déjà prête à l'emploi. Pour les vendeurs, cela peut se faire en concluant un partenariat direct avec un transporteur ou un partenaire afin qu'il fournisse une étiquette de retour standard avec l'envoi. C'est avantageux pour le consommateur, mais pas pour l'environnement. Il est donc maintenant possible d'intégrer un processus automatique via un portail de retour en ligne. Les consommateurs indiquent en un clic qu'ils veulent retourner un article, puis imprimer eux-mêmes une étiquette ou se rendre chez leur transporteur pour retourner l'envoi et, dans ce cas, ils impriment une étiquette sur place. L'envoi de retour sans papier est l'avenir.

Des options de retour flexibles

Il est assez ennuyeux qu'un produit ne réponde pas aux attentes du client et soit donc retourné. Pour rendre ce processus aussi facile que possible pour tous les clients, un large choix d'options de retour n'est pas un luxe superflu. Bien que la majorité (52 %) aimerait livrer un retour en point relais, un quart (27 %) aimerait que le retour soit directement récupéré chez eux.

Une période de retour plus longue

De nombreux vendeurs en ligne ont prolongé la période de retour pendant la pandémie et les confinements. La plupart des e-acheteurs apprécient ce temps additionnel, et bien que la législation européenne ne prescrive qu'un délai de retour de 14 jours, plus d'un tiers (38 %) des consommateurs ne commandent pas dans les magasins dont le délai de retour est inférieur à 30 jours. Même si cela peut sembler contradictoire, étonnamment, une période de retour plus longue entraîne moins de retours parce que les consommateurs s'attachent à leurs produits achetés, ou oublient simplement de les renvoyer.

Un remboursement rapide

Les consommateurs sont prêts à attendre 6 jours maximum avant le remboursement de leurs produits. C'est beaucoup plus court que le délai légal de 14 jours après réception d'une notification de retour. Un remboursement rapide augmente non seulement la satisfaction du client, mais augmente également la probabilité d'un achat répété puisque le client aura l'argent à sa disposition plus tôt pour une nouvelle commande. Étonnamment, les Millennials (ceux nés après l'an 2000) choisissent le plus souvent de retourner un colis en l'emportant dans un magasin physique. Une des raisons expliquant cela est qu'ils préfèrent recevoir leur remboursement immédiatement.

Des options de remboursement alternatives

La législation de l'UE concernant les retours en ligne stipule que les remboursements peuvent prendre jusqu'à 14 jours après réception d'une notification de retour. Cependant, 58 % des consommateurs veulent savoir avec certitude quand ils peuvent s'attendre au remboursement avant de procéder à un nouvel achat. Par conséquent, en plus des options de remboursement, il peut être intéressant de proposer aux clients des options de remboursement supplémentaires comme l'offre directe d'un bon d'achat comme « voie rapide » dès la réception du retour.