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Les règles pour un SAV efficace : quels sont les conseils à suivre ?

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Les règles pour un SAV efficace : quels sont les conseils à suivre ?

Comment construire un service après-vente efficace au sein de son entreprise ? Retrouvez ici les conseils permettant la mise en place d'un SAV de qualité pour vos clients.

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La conclusion d'une vente ne signe pas la fin de la relation client. Bien au contraire, elle marque le début d'une relation impliquant des paramètres visant à répondre et à satisfaire correctement toute réclamation client. Le service après-vente existe dans le but de garantir une bonne relation entre acheteur et vendeur.

Les conseils à suivre pour avoir un SAV efficace

Le service après-vente a un réel intérêt dans la construction d'une bonne relation client. C'est autour de lui qu'une entreprise, un e-commerce rassemble l'ensemble des besoins clients, des problèmes rencontrés à la suite de l'achat d'un produit et les différents gestes commerciaux qui feront plaisir à la clientèle.

Les missions principales d'un SAV sont :

  • Rassurer les clients à la suite de désagréments survenus après la vente et apporter des solutions.
  • Créer une relation de confiance ayant pour but d'aboutir à d'autres ventes.
  • Donner une bonne impression de l'entreprise, de la marque et fidéliser les clients.

En cas de difficulté à trouver les coordonnées d'un SAV, vous pouvez vous faire aider par les plateformes de renseignement téléphonique.

Avoir une bonne connaissance des produits et services de l'entreprise

S'il y a bien un domaine où il est essentiel de connaitre les produits et services d'une entreprise, c'est bien au niveau du service après-vente. Le conseiller doit maitriser chaque produit : identification de l'article, règles d'utilisation, mode d'emploi, conditions générales de vente... Il doit être un expert polyvalent et flexible alliant sérieux,professionnalisme et amabilité.

Si l'entreprise en question dispose de centaines de références, mettre à disposition des conseillers une plateforme selfcare peut s'avérer très utile et efficace pour trouver des renseignements sur les produits et services en temps réel.

Faire en sorte de répertorier les cas les plus fréquents

Lorsqu'on est confronté de façon récurrente à des appels ayant sensiblement le même motif, il est conseillé d'avoir une seule et même réponse, et de la partager de façon à ce qu'elle soit utilisée comme procédure unique dans la gestion de la relation client. L'interface selfcare propose de rassembler les expériences de toute l'équipe afin d'en faire profiter chaque membre et d'optimiser le temps de résolution des différentes demandes.Ce dispositif permet de réaliser un gain de temps considérable et améliore la satisfaction client.

Savoir réagir à des situations inédites et améliorer ainsi la base de données

L'intérêt que suscite une nouvelle plainte, une nouvelle difficulté sur un produit est d'évaluer la capacité du conseiller à y faire face. Mais pas uniquement. Cela sert également à alimenter la base de connaissances de l'équipe SAV en y intégrant de nouvelles informations qui peuvent contribuer à l'amélioration du produit et l'évolution du service de traitement des réclamations. Cette montée en qualité dans la relation client est réalisable lorsque le service après-vente prend l'initiative de travailler de manière flexible et adaptée.

Être à l'écoute des feedbacks client

On reconnait la qualité d'un bon SAV à la quantité des réclamations traitées, à la qualité des réponses et à leur vitesse de traitement. Si l'on souhaite déterminer sa valeur ajoutée et les améliorations à prendre en compte pour fidéliser le client, la recherche de feedback s'avère être très judicieuse. De nombreuses marques se mettent à rechercher les remontées d'information client par SMS, mails et appels téléphoniques afin de recueillir le niveau de satisfaction et les informations nécessaires à l'amélioration du service.

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