Darty centralise son SAV avec un comptoir service

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Depuis un an et demi, l'enseigne d'électroménager déploie, dans ses points de vente, un comptoir SAV pour centraliser tous les problèmes de réparation. Objectif ? Réduire le temps d'attente et l'insatisfaction des clients.

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© Denis ALLARD/REA Réduire les délais d'attente dans l'espace SAV

"Darty est connu et reconnu pour son service après-vente à domicile, l'une des forces de notre enseigne, et pour son centre d'appels, souligne Damien Leboube, directeur de la politique SAV de Fnac Darty. En magasin, nous pâtissions d'une image peu en phase avec cette qualité de service. Nous constations que nos clients étaient très sensibles à l'attente, un irritant extrêmement fort dans les points de vente."

L'idée d'un comptoir est née de ce constat : réduire les délais d'attente dans l'espace SAV. "Les clients sont très énervés lors d'une attente statique. En parallèle, ils ne souhaitent pas être privés de leur produit en le laissant en magasin, notamment pour le multimédia, pointe Damien Leboube. Nos collaborateurs étaient aussi stressés et sous pression."

D'abord testé fin 2017, dans quatre magasins Darty, dont le vaisseau amiral de l'avenue des Ternes dans le XVIIe arrondissement parisien - l'un des plus importants en termes de fréquentation et de chiffre d'affaires -, le comptoir service a été déployé depuis dans une dizaine d'établissements du réseau. Installé à l'entrée des points de vente, cet espace SAV centralise les problèmes de réparation. L'objectif est d'abaisser le seuil d'attente au-dessous des cinq minutes. "Nos conseillers doivent trouver une solution immédiate", précise le responsable du SAV.

Au Darty des Ternes, 60% des problèmes sont ainsi résolus sur place. "Depuis la création du comptoir, seuls 2% des clients se disent insatisfaits du temps d'attente, ajoute-t-il. Avant, ils étaient 40%. " Le Net Promoter Score, historiquement autour des 30-35 points au Darty des Ternes, est passé à 55 points. Cette année, l'enseigne table sur onze magasins supplémentaires. "Nous voulons obtenir un maillage territorial, explique Damien Leboube. Nous nous concentrons sur nos plus gros points de vente en termes ­d'affluence et de sollicitations du service après-vente."

Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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