Darty centralise son SAV avec un comptoir service

Publié par Dalila Bouaziz le

Depuis un an et demi, l'enseigne d'électroménager déploie, dans ses points de vente, un comptoir SAV pour centraliser tous les problèmes de réparation. Objectif ? Réduire le temps d'attente et l'insatisfaction des clients.

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Une position côte à côte dans l'échange

Dans ce nouveau concept, le client et le conseiller ne se trouvent plus face à face, mais côte à côte. "Cette position favorise le partage, analyse Damien Leboube. La tension et l'agacement du client diminuent, tandis que l'écoute du conseiller est favorisée."

Au Darty des Ternes, une centaine de personnes défilent dans le comptoir SAV chaque jour. "Nous sommes sur de l'assistance dans des difficultés simples ou d'usage, relève-t-il. À présent, la problématique rencontrée par le client est clairement identifiée et diagnostiquée. Quand le dossier part en réparation, il est correctement documenté. L'objectif dans ces espaces est de trouver une solution immédiate pour le client."

Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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