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Zalando : "Nous construisons un pont entre le off line et le on line"

Publié par Dalila Bouaziz le - mis à jour à
Zalando : 'Nous construisons un pont entre le off line et le on line'

À l'occasion du salon Paris Retail Week, Carsten Keller, vice-président Direct-to-Consumer chez Zalando, revient sur le lancement du programme "Connected retail" en France, depuis avril, soit l'ouverture de leurs boutiques sur la plateforme de mode en ligne -aujourd'hui leader en France.

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En avril, lors du lancement en France de votre programme "Connected retail", vous annonciez un objectif de 600 magasins d'ici la fin de l'année, où en êtes-vous ?

Depuis le lancement, où nous avons eu le plaisir d'annoncer que Karl Lagerfeld était le premier magasin connecté en France, nous avons intégré des créateurs locaux comme le magasin Stella Pardo à Paris ainsi que des acteurs internationaux tels que C&A. Cependant, comme cela ne fait que quelques mois que nous sommes présents sur le marché, il est trop tôt pour communiquer des chiffres concrets sur tous les partenaires qui nous ont rejoints. La France est l'un des marchés de la mode les plus importants et les plus sophistiqués d'Europe. Pour que Zalando soit le point de départ de la mode en Europe, il est essentiel de gagner le coeur et l'esprit des clients Français.

Grâce à notre programme, nous créons une expérience transparente entre les magasins physiques et l'e-commerce en France. Nous avons déjà connecté plus de 5 000 détaillants physiques à notre plateforme en Europe. Avec Connected Retail, nous visons à construire un modèle qui fonctionne pour toutes les parties prenantes.

Le retail connecté est vraiment devenu gagnant-gagnant-gagnant pour le client, le détaillant et Zalando.

Et cela est également visible en regardant les plus de 5 000 magasins connectés à la plateforme. Les clients en bénéficient car ils voient des marques et des produits plus pertinents sur Zalando, ils les reçoivent plus rapidement d'un magasin local et le process est plus respectueux de l'environnement car le trajet est simplement plus court. Les magasins génèrent ainsi une croissance plus élevée et plus rentable, même en période de fermetures (confinements). Ils vendent les produits plus rapidement et peuvent créer un assortiment plus intéressant, car même les looks plus pointus se vendent facilement en ligne. Et cela rend le magasin encore plus attrayant pour les clients off line qui passent devant la vitrine. Zalando - en conséquence - devient plus pertinent en tant que plateforme.

Quel est votre taux de commission ?

Notre système de commission est inférieur à la moyenne du marché et dépend de la catégorie de produit et du prix : plus le prix de l'article est bas, plus la commission sera faible. Jusqu'à la fin de l'année, nous avons décidé de baisser la commission de nos partenaires français afin de les soutenir pendant cette pandémie.

Quels services proposez-vous et quels sont les besoins des marques/magasins avec lesquels vous travaillez?

Connected Retail est un élément central de la stratégie de notre plateforme. Les détaillants peuvent connecter leurs magasins rapidement, facilement et sans frais de connexion. Zalando fournit le logiciel de connexion, le contenu en ligne, les éléments marketing, les options de paiement, le support client et les gestionnaires de compte personnels, ainsi que de nombreux autres services. En outre, les clients de Zalando pourront bientôt soutenir directement les magasins locaux en utilisant l'option de filtrage de la livraison depuis un magasin.

La France étant l'un des plus importants marchés de la mode en Europe, il s'agit d'un marché clé pour nous, dans notre ambition de devenir "Le point d'entrée de la mode". Le marché français continue de représenter une réelle opportunité de croissance. Il s'agit du troisième plus grand marché de la mode en Europe, représentant environ 32 milliards d'euros, avec une pénétration en ligne relativement faible de 21% (source : Euromonitor). Avec un potentiel de croissance important et des acheteurs en ligne sensibles à la mode, la France représente donc un marché particulièrement important pour nous, dans lequel nous investissons fortement. L'un de nos principaux atouts est notre sélection de plus de 4 500 marques, représentant des gammes de prix allant du plus élevé au plus bas et des marques françaises locales aussi bien que des marques internationales.

En France, notre offre de paiement "Paylater - try now, pay later" - a été accueillie avec un taux de satisfaction de 90% lorsque nous l'avons lancée en 2017. Il s'agit de l'un de nos services phares. Les clients qui commandent via la plateforme dans des magasins physiques grâce à Conneted Retail bénéficieront du même niveau de service.

Pourquoi ne vous occupez-vous pas de la logistique, contrairement à certains de vos concurrents ?

Avec Connected Retail, nous construisons un pont entre le off line et le on line. Nous facilitons la connexion des détaillants tout en les laissant maîtres de la situation. Nous connectons des magasins physiques de structures diverses à notre plateforme, qu'il s'agisse de magasins mono-label gérés par des détaillants ou des franchisés ou des magasins multi-labels appartenant à des détaillants indépendants qui vendent des produits de différents fabricants dans leur(s) magasin(s).

Les fabricants et les détaillants disposant d'entrepôts adaptés à l'expédition directe d'articles aux consommateurs peuvent également se connecter à la plateforme par le biais de notre programme de partenariat "Partner Program". Ils peuvent alors choisir d'expédier les commandes eux-mêmes ou utiliser nos solutions de gestion de commandes.

S'agit-il d'un service packagé ou " brique par brique " ?

Le programme a été spécialement conçu en collaboration avec les détaillants : nous avons étudié ensemble les moyens technologiques, les processus et les fonctions support. Ainsi, il est accessible à tous les types de magasins : qu'ils soient mono ou multi-marques, de petite ou de grande taille, et plus ou moins digitalisé. Connected Retail s'adresse littéralement à tous les types de gérants de magasins.

Les magasins n'ont pas besoin d'apporter du contenu numérique (par exemple, des photos de produits, des descriptions). Zalando propose des milliers d'articles depuis des années, et pour tous ces articles, la plateforme a déjà produit le contenu et le met à la disposition des magasins. En moyenne, 50 à 60% des silhouettes proposées par un détaillant sont déjà créés sur Zalando. Ainsi, après quelques jours d'intégration simple, les magasins peuvent commencer à vendre sur la plateforme. Aucun investissement n'est nécessaire.

Il est également possible pour les détaillants d'intégrer les marques et les articles que Zalando ne propose pas déjà. De cette façon, les détaillants font réellement de Connected Retail leur canal de distribution et vendent ce qui a du sens pour eux aux clients de notre plateforme. Ils ont un contrôle total, sur la sélection des articles, les prix, le nombre d'articles à vendre par jour et tout le reste. Ainsi, ils élargissent grandement leur zone de chalandise en ciblant, au-delà de leur clientèle locale, également les clients de toutes les autres régions de France.

Qu'observez-vous en termes de chiffre d'affaires supplémentaire pour vos clients français ?

Avant la crise, certains de nos magasins les plus performants ont augmenté leur productivité jusqu'à 60% en fonction de la taille. Pendant les périodes de confinement et de fermeture, Connected Retail représentait 100% du chiffre d'affaires de nombreux magasins. En temps normal, les magasins participant ont également constaté un impact positif. Tout d'abord, ils font tourner leurs stocks plus rapidement - revenant presque aux productivités au mètre carré des années 1990 - leur permettant ainsi de dégager un plus gros chiffre d'affaires. Cela permet aussi aux détaillants de renouveler leurs assortiments plus souvent au cours de la saison. Et cela donne envie aux clients du magasin physique de revenir plus souvent. Enfin, Connected Retail permet de proposer et de vendre davantage d'articles pointus. Sans, un détaillant pourrait y réfléchir à deux fois avant de mettre un pull jaune fluo dans ses rayons. Là, il est sûr de le vendre en ligne, ce qui lui permet de le présenter dans sa boutique. Cela rend le magasin plus vivant et l'expérience d'achat plus excitante.


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