Comment La Maison du Chocolat développe son site e-commerce
La Maison du Chocolat, engagée dans l'e-commerce depuis 1999, propose une expérience client multicanale. Pour faciliter l'accès à la gourmandise au plus grand nombre, la marque accélère sa croissance à l'international.
Je m'abonneÀ l'occasion de la conférence annuelle d'Adobe, dédiée aux décideurs du numérique, les représentants de La Maison du Chocolat sont revenus sur leur stratégie e-commerce. "Créée en 1977, l'artisan propose de sortir le chocolat du secteur des friandises et de lui donner une identité propre", résume Fabien Roux, responsable financier. Présente dans quatre pays (France, États-Unis, Japon et Hong Kong), l'entreprise entreprend un virage vers le commerce en ligne en 1999. La Maison du Chocolat y réalise aujourd'hui 15 % de son chiffre d'affaires et espère atteindre les 20 % dans les trois années à venir. La majorité (60 %) de son chiffre d'affaires reste réalisée en magasins. Le B2B constitue 15 % du volume des ventes.
La digitalisation de l'artisan chocolatier
Le parcours digital entamé par le chocolatier s'attarde sur la faisabilité de l'expédition des produits. "Nos équipes travaillent à rassurer les clients en développant des produits résistant à l'expédition et un packaging adapté aux envois", précise Jennifer Bredon, directrice e-commerce et client. Le développement du commerce en ligne permet un parcours client plus fluide grâce à la data et au service client. "Nous connaissons les goûts de nos clients et savons ce qu'ils consomment", souligne la directrice e-commerce et relations client.
"Le site internet n'est pas un concurrent du retail mais un complément", Jennifer Bredon directrice e-commerce et clients
En plus de proposer le click and collect, La Maison du Chocolat met en place le service de phone and collect. "Notre clientèle n'est pas toujours à l'aise pour passer une commande en ligne et désire un contact humain, explique Jennifer Bredon. Nous mettons en place une fonctionnalité permettant de commander et régler par téléphone." La Maison du Chocolat poursuit ainsi sa digitalisation. "Le site internet n'apparaît pas comme un concurrent du retail mais bien comme un complément", pointe la directrice e-commerce et relations clients.
Du Made in France, transparent et engagé
Le chocolatier tient à son approche artisanale, "l'ensemble des produits est fabriqué à Nanterre", insiste le responsable financier. "Nous bénéficions d'un sourcing 100 % engagé, grâce auquel nous connaissons l'origine du cacao et les producteurs". Le packaging est quant à lui éco-conçu et entièrement recyclable, réalisé en papier et carton. "La Maison du Chocolat s'investit dans la réduction des déchets en collaborant avec To Good To Go" et ainsi proposés ses produits en fin de vie à prix réduits.
Pour ce qui est de son implantation à l'étranger, les 21 pays livrés via son site en ligne comportent quelques spécificités. "La haute saison en Asie ne se situe pas à l'approche Noël mais plutôt aux alentours de la Saint-Valentin", relativise Fabien Roux. Le site e-commerce, véritable vitrine de La Maison du Chocolat, permet la livraison à l'international. Elle se réalise via le cross border européen.
