Les e-commerçants doivent se préparer à un record des achats pour les fêtes de fin d'année

Les fêtes de Noël approchent à grands pas et les retailers s'activent à proposer des promotions attractives pour attirer une nouvelle clientèle et augmenter leurs ventes. Toutefois, malgré les pics de trafic attendus, il est très probable que les prix les plus bas ne suffisent pas à leur assurer des succès commerciaux. Les clients considèrent désormais que leur expérience en ligne est tout aussi importante que les bonnes affaires proposées et se détourneront de toute marque dont l'application ou le site internet ne répondent pas à leurs attentes.

Une étude récente de Cisco AppDynamics, réalisée auprès de plus de 12 000 consommateurs partout dans le monde pour connaître leurs intentions d'achat pendant la période de shopping de fin d'année, révèle qu'un consommateur français sur cinq (18 %) s'apprêtait à faire autant, voire plus, d'achats en ligne lors du Black Friday et du Cyber Monday que l'année dernière, via des applications et des services numériques.

Le shopping en ligne pour anticiper la course des achats de dernière minute

Les acheteurs déclarent être susceptibles d'augmenter plus facilement leur budget s'ils dépensent en ligne par rapport à celui qu'ils auraient dépensé en magasin. L'année dernière, 42 % des dépenses effectuées lors du Black Friday et du Cyber Monday l'ont été en ligne plutôt qu'en physique.

Les raisons qui poussent les acheteurs vers les commandes en ligne sont diverses. D'une part, ils sont convaincus qu'ils peuvent trouver de meilleures offres parmi un choix plus large de produits. Une aubaine à l'heure où les consommateurs sont nombreux à ressentir l'impact de la hausse des prix sur leur pouvoir d'achat. D'autre part, ils sont nombreux à évoquer la facilité : 24 % des consommateurs français déclarent qu'ils favorisent les achats en ligne pour éviter le stress de dernière minute dans les magasins. Toutefois, 10 % admettent qu'ils privilégieront les achats en ligne simplement parce qu'ils peuvent faire leurs emplettes pendant leurs heures de travail. Ces chiffres sont très encourageants pour les retailers qui s'apprêtent à débuter l'une des périodes les plus chargées de l'année.

Les prix bas ne suffisent pas, la CX online est aussi primordiale

Au cours des dernières semaines, les leaders de l'e-commerce ont établi des stratégies de prix innovantes et très ciblées pour attirer de nouveaux clients et optimiser les taux de conversion. Cependant pour les consommateurs, les prix bas ne suffisent pas ; ils considèrent que l'expérience numérique qu'ils vivent lorsqu'ils utilisent des applications et des services numériques est tout aussi importante que les bonnes affaires qui leur sont proposées. Ils n'ont ni le temps ni la patience de supporter des problèmes lors de l'utilisation d'une application et ne tolèrent pas les pages qui se chargent lentement, les problèmes de paiements ou l'indisponibilité des services après-vente. 51 % des consommateurs français admettent que les bonnes affaires proposées par les retailers n'ont pas d'importance, si l'expérience d'achat en ligne est mauvaise.

Les consommateurs, toutes catégories d'âges confondues, deviennent beaucoup plus sélectifs dans leur utilisation des applications, et leurs attentes en matière d'expériences en ligne montent en flèche. Dans le même temps, les réponses aux applications peu performantes sont de plus en plus difficiles. La majorité des acheteurs déclarent qu'ils n'accorderaient qu'une seule chance aux marques de les impressionner. Si le service numérique ou l'application n'est pas optimal, ils ne l'utiliseraient plus.

L'observabilité des applications, un atout pour garantir une CX online transparente

Les retailers doivent en priorité s'assurer que leurs applications et leurs services en ligne sont prêts à faire face aux pics massifs de trafic pendant les fêtes de fin d'année. Toutefois, la réalité pour les équipes informatiques est que la gestion de la disponibilité et de la performance des applications devient de plus en plus difficile. Pour les responsables IT, l'adoption rapide des technologies du cloud native les oblige à gérer un environnement applicatif hybride toujours plus complexe, et la plupart des équipes informatiques ne disposent pas d'une visibilité totale sur les environnements Kubernetes. Il leur est donc quasi impossible d'identifier et de remédier aux problèmes de performance avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs finaux.

Pour relever ce défi, les commerçants ont besoin de l'observabilité des applications, afin de fournir une visibilité unifiée sur leurs environnements hybrides et une source unique de preuves pour toutes les données relatives à la disponibilité et aux performances applicatives. Grâce à l'observabilité des applications, les responsables IT peuvent facilement détecter les problèmes et en comprendre les causes profondes, au lieu d'être constamment pris au dépourvu pour identifier et prioriser les problèmes avant qu'il ne soit trop tard. En ajoutant les informations liées au contexte commercial aux données de performances des applications, ils peuvent hiérarchiser les problèmes en fonction de leur impact potentiel sur les clients et l'entreprise.

Les commerçants en ligne ont l'opportunité de voir augmenter leur clientèle et leurs ventes, mais une seule erreur de performance de l'application pourrait irrémédiablement faire fuir la clientèle en ligne. Grâce aux applications, les marques peuvent offrir les expériences numériques transparentes qu'exigent les acheteurs en ligne. S'ils peuvent combiner cela avec de bonnes affaires pendant les fêtes de fin d'année, ils seront prêts pour faire face aux pics de demandes qu'impose cette période.