[Best Practice] L'e-mailing, atout d'Univers Running dans la course à la fidélisation

Des fanatiques de trails ou de triathlon aux simples joggers en recherche de bien-être, le marché de la course à pied ne cesse de se diversifier et concerne près d'un Français sur quatre.

Pour Univers Running, pureplayer spécialisé depuis 2010 dans la distribution d'articles de running et de fitness, la personnalisation des offres et la fidélisation client sont des problématiques aussi critiques que stratégiques. Le site mise notamment sur l'e-mailing, qui représente près d'un tiers de son chiffre d'affaires.

Acteur majeur du secteur, le site marchand commercialise 7200 références de 120 marques différentes. Il s'est équipé en mai 2016 de la solution de marketing automation ACTITO pour animer sa communauté de 230 000 clients.

" Univers Running est l'un de nos clients qui engage le plus sa communauté ", explique Marc Désenfant, fondateur d'ACTITO. " Son programme d'acquisition et de fidélisation repose sur des scénarios automatisés. " Ceux-ci permettent de relancer les clients grâce aux données récoltées et désormais centralisées : montant total dépensé, fréquence d'achat ou encore durée depuis la dernière commande.

Du cross-selling et des relances automatisées

" Nous pouvons les enrichir avec des données extérieures afin de contextualiser nos offres. Nous avons aussi accès à partir d'un back office unique à toutes nos performances de déliverabilité, pour nos e-mails marketing mais aussi désormais pour nos mails transactionnels, ce que nous n'avions pas auparavant ", explique Pauline Colasse, Responsable marketing d'Univers Running.

Univers Running personnalise désormais ces mails transactionnels comme ses mails marketing, ce qui permet " une plus grande cohérence et une meilleure image de marque. Nous faisons aussi du cross-selling avec des offres complémentaires dans nos mails de confirmation, dont le taux d'ouverture oscille entre 60 et 80%. " Quant aux mails de relance de paniers abandonnés, leur taux d'ouverture avoisine les 50%.

Enfin, deux types d'actions se distinguent dans la stratégie de fidélisation du pureplayer. Dans les mails de confirmation est mentionnée la création d'une cagnotte de 5% du montant de la commande, que le client peut utiliser dans la foulée. Un deuxième mail est envoyé à l'approche de l'expiration de cette cagnotte. Univers Running revendique un taux de conversion de 4,95% sur ces relances, pour un panier moyen de 86€. Une course de fond pour toujours plus de personnalisation.