"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

Facebook Messenger for Business fait désormais partie des canaux digitaux gérés par votre solution. Dans quelle mesure Facebook peut-il " disrupter " la relation client ?

Avec Facebook Messenger for Business, Facebook s'impose comme un connecteur qui permet aux marques de dialoguer en temps réel avec leurs clients via messagerie. Certes, il s'agit d'un service dont disposaient déjà les marques sur leur page Facebook mais la grande nouveauté, c'est qu'il est maintenant accessible depuis n'importe quel site - desktop ou mobile, via un bouton dédié. C'est notamment le choix fait par Axa, que nous avons accompagné dans le déploiement de Facebook Messenger sur le site de Switch, son offre d'assurance réservée aux moins de 30 ans. Pour les marques, l'avantage réside surtout dans la plus grande force de Facebook : la data. En un clic, le client peut être identifié grâce à son profil Facebook. Cela permet également à la marque de reprendre le contrôle sur sa relation client digitale dans la mesure où la conversation avec le client se fait sur un espace privé, en one to one, plutôt que sur une page publique. L'enjeu, pour les marques, est donc d'intégrer ce nouveau canal à leurs process pour pouvoir piloter leur stratégie relationnelle en gardant leurs indicateurs classiques : nombre de messages reçus, traités, temps de réponse... Pour l'instant, Facebook propose Facebook Messenger for Business gratuitement. A terme, le réseau social, qui entend devenir la porte d'entrée vers le mobile comme Google peut l'être pour le web, ne cache pas son intention de monétiser le service. Attention donc à ne pas se faire "disrupter" sa gestion de la relation client.

Sur le site web de Switch by Axa, une fenêtre en bas à gauche de l'écran invite l'internaute à dialoguer avec des conseillers en direct sur Facebook Messenger.

Plus généralement, en quoi le mobile change-t-il les codes de la relation client ?

Le mobile est le canal de la relation client de proximité, toujours dans la poche de son usager ! En outre, le fait de pouvoir échanger, par exemple, avec son banquier en lui envoyant un court message est indéniablement pratique. L'expérience gagne aussi en rapidité dans la mesure où le destinataire du message peut, lui aussi, répondre en quelques mots, plutôt que d'écrire 20 lignes... L'email, en conséquent, devient l'équivalent en 2016 de ce qu'a pu être le courrier recommandé. C'est un canal réservé aux gros problèmes tandis que le mobile suffit à gérer les "petits cailloux dans la chaussure". Côté client, Facebook Messenger for Business a l'avantage d'être utilisable sur desktop ou bien sur smartphone, dans un environnement applicatif. La conversation avec le service client peut donc commencer sur un canal et se poursuivre sur un autre. C'est la fin des silos.

Comment voyez vous le futur de la relation client ?

Dans l'univers digital, il y a d'abord eu le règne de l'email puis celui des réseaux sociaux qui a permis l'essor du canal mobile. Le prochain grand temps semble être voué aux objets connectés. Nous y travaillons... L'intérêt ? Si votre box internet tombe en panne, elle pourrait ainsi communiquer directement avec une console telle que la notre pour signaler le problème ce qui permettrait, directement, à l'opérateur de renvoyer une box sans que vous n'ayez à appeler le service client. Il ne faut pas y voir une preuve de l'effet "déshumanisant" des technologies digitales mais plutôt un levier de confort. L'objectif, via ce type d'innovation, est d'évacuer pour le client tout ce qui a valeur d'irritant.